Social CRM: Web-Communities ausnutzen

SAP und Salesforce

Auch SAP beabsichtigt, soziale Netzwerke mit der eigenen CRM-Lösung zu verbinden. SAP verspricht sich davon unter anderem, dass Support-Mitarbeiter bei Beschwerden über ein Produkt via CRM auch Inhalte von externen Online-Communities auswerten sollen. In Frage kommen dabei insbesondere Websites, auf denen sich Nutzer über ihre Erfahrungen und Ärgernisse austauschen. Das Ziel dabei ist, unstrukturierte Informationen aus dem öffentlichen Web in die Bearbeitung von Anwenderproblemen einzubeziehen.

Einer der ersten CRM-Hersteller, der Daten direkt aus der Web-Community Facebook in das CRM-System einlesen konnte, war der CRM-On-Demand-Anbieter Salesforce.com. Speziell für die Kommunikation über Facebook hat der CRM-Spezialist das Kundendatenmodell erweitert. So kann nun auch die Facebook-ID eines Käufers in den Stammdaten abgelegt werden. Auf diese Weise können Anwender über die CRM-Plattform mit Kunden in Kontakt treten, die in Netz-Communities aktiv sind. Gleichzeitig können Internet-Konversationen zwischen den Kunden und der Firma verfolgt werden.

Neben der "klassischen" Historie eines Kunden - Bestellungen, Beschwerden und Service-Tickets – lassen sich damit auch Kundenaktivitäten im Web-2.0-Umfeld nachvollziehen – die Einwilligung des Kunden vorausgesetzt. Unternehmen sind damit in der Lage, eine per E-Mail formulierte Anfrage eines Kunden beispielsweise über einen Dialog in Facebook zu beantworten.

Auf der On-Demand-Umgebung will Salesforce.com nicht mehr nur eigene Geschäftsanwendungen und die von Partnern ablaufen lassen. Über Force.com Sites sollen Unternehmen auch eigene Web-Seiten beziehungsweise Online-Applikationen entwickeln können.

Die Cloud-Computing-Plattform ermöglicht es Entwicklern, Inhalte von Facebook und andere Netzwerken mit der Datenbank, Logik und den Workflows von Force.com zu verbinden und auf der Salesforce-Infrastruktur zu betreiben. Auf der Entwicklungs-Plattform sind hierfür APIs sowie Tools und Services frei verfügbar, die IT-Abteilungen zur Erstellung individueller Geschäftsanwendungen nutzen können.