Social CRM: Web-Communities ausnutzen

CRM lässt Twittern

Einen hohen Stellwert im Social CRM nimmt auch der Microblogging-Dienst Twitter ein. Das Twitter-Netzwerk ist ein per Website oder Mobiltelefon geführtes Medium zum Austausch von Informationen und Erfahrungen. Twitter ermöglicht eine sehr direkte und authentische, auf SMS-Länge beschränkte Kommunikation mit Kunden. Solche Microblogger könnten künftig eine größere Rolle im CRM-Umfeld einnehmen.

Vor allem zwei Gründe sprechen für den CRM-Einsatz dieser Werkzeuge. Zum einen ist es sehr einfach, Kunden mit ihren Anliegen und Bedürfnissen kennenzulernen. Zum anderen können Kunden schnell bei Problemen mit Produkten oder Dienstleistungen unterstützt werden.

Diese Vorteile haben schon eine ganze Reihe von Unternehmen für sich erkannt. Beispielsweise integriert Omniture Twitter-Daten bei seinem Webanalyse-Tool SiteCatalyst in die Online-Marketing-Analyse, um mehr über Kundenwünsche zu erfahren und sie bei Produktproblemen zu unterstützen.

Mit der Twitter-Funktion von SiteCatalyst erhalten Marketingverantwortliche Antworten auf Fragen wie "Wer spricht auf Twitter über meine Marke" oder "Wen erreichen wir auf Twitter?". Zudem lassen sich sowohl Fans als auch Gegner der eigenen Marke ausmachen. Produktmanager erfahren von eventuellen Verbesserungswünschen ihrer Kunden und können diese Informationen sinnvoll in ihre Planung einbeziehen.

Die SiteCatalyst-Integration mit Twitter nutzt Echtzeit-Alerts. Dabei werden die Analysedaten nach vorkonfigurierten Regeln sofort als E-Mails und SMS-Nachrichten auf Wunsch auch auf mobile Endgeräte gesendet. Zusätzlich können unlimitierte Keyword-Listen erstellt werden, mit denen sich relevante Twitter-Texte analysieren lassen.

Auch die Fluggesellschaft Southwest Air, der Autohersteller Ford, Teeproduzent Puretea verwenden das Microblogging-System.