Die wichtigsten Komponenten von CRM-Systemen

Der Help Desk

Der Help Desk soll den Kundenservice verbessern und bietet den Kunden Hilfestellung in Produkt- und Dienstleistungsfragen. Außerdem bildet der Help Desk die zentrale Anlaufstelle für Beschwerden und Anfragen. Da die Anfragen in der Regel telefonisch erfolgen ist dieser Service normalerweise Bestandteil des Call Centers.

Dem Help Desk unterliegt in der Regel eine wissensbasierte Datenbank, die den Servicemitarbeitern Vorschläge für die Beantwortung von Kundenanfragen bereit stellt. Eine Suchfunktion erleichtert das Auffinden bestimmter Fragen und Antworten. Gesteuert werden die Anfragen von einem Troubleticket-System, mit dem das Anliegen des Kunden erfasst und dokumentiert wird. Das System greift dabei auf Kundendaten zurück und überwacht die Bearbeitungsdauer.

Ein wichtiger Bestandteil des Help Desk ist das Beschwerdemanagement. Mit dieser Systemkomponente können eingehende Kundenreklamationen zielgerecht bearbeitet und kontrolliert werden. Die Bedeutung dieser Komponente für ein Unternehmen sollte nicht unterschätzt werden: Beschwerden sind eine der wichtigsten Informationsquellen zur Verbesserung der Kundenbeziehung und sollten zur kontinuierlichen Qualitätsverbesserung genutzt werden.

Als Basis zur Leistungsverbesserung dient das Beschwerdemanagement-Controlling. Dieses präsentiert eine Übersicht über die Zahl der eingegangenen Beschwerden und deren Bearbeitungsstatus.