TecChannel-Studie: Welche CRM-Lösungen sind die Besten?

Operatives CRM ist Hauptanwendung

Die Verbesserung der Kundenbeziehung ist das allgemeine Ziel von CRM. Doch für welche Zwecke werden CRM-Systeme konkret eingesetzt? Standardmäßig werden drei wesentliche Aufgaben unterschieden, die mit CRM-Software bearbeitet werden können.

Operatives CRM stellt die durch die IT-Systeme gewonnenen Kundendaten automatisiert Mitarbeitern zur Verfügung – etwa zur Vertriebssteuerung oder Kampagnenplanung. Kommunikatives CRM bündelt die verschiedenen Kommunikationskanäle und verwaltet Kundenkontakte und Aufgaben. Analytisches CRM schließlich verarbeitet und analysiert die Kundendaten mit Hilfe bestimmter Verfahren wie Data Mining.

Wie erwartet setzen die meisten Befragten (73 Prozent) CRM-Systeme im operativen Bereich ein. Die Hauptanwendungen in diesem Segment sind – in dieser Reihenfolge - Vertriebssteuerung (76 Prozent), Service-Management (67 Prozent), Dokumenten-Management (51 Prozent), Workflow-Management (49 Prozent) und Kampagnenplanung (39 Prozent).

Auf kommunikatives CRM setzen 61 Prozent der Befragten. Die am häufigsten genannte Anwendung ist hier das Kontaktmanagement (88 Prozent). An zweiter Stelle folgen Zeit- und Aufgabenmanagement (55 Prozent), gefolgt von Internet-basierter Kommunikation (48 Prozent) und Call-Center-Anwendungen (40 Prozent).

Für analytische Zwecke werden CRM-Systeme hingegen selten eingesetzt. Nur knapp 25 Prozent der Befragten nutzen CRM-Software im Unternehmen für Datenanalysezwecke. Hier werden CRM-Programme vor allem für die Berechnung der Kundenrentabilität genutzt (67 Prozent) und für Scoring-Modelle. OLAP- und Data Mining spielen mit 27 bzw. 12 Prozent nur eine verhältnismäßig geringe Rolle.