Sprachapplikation zur Hotelreservierung gewinnt Voice Award

Wer sich als Call Center-Dienstleister kontinuierlich verbessern will, muss in der Lage sein, die Qualität seiner Dienstleistung umfassend zu messen. Beim Einsatz von Sprachsystemen kommt eine zusätzliche Schwierigkeit hinzu: Die einwandfreie Funktionsweise setzt das Zusammenwirken mit anderen Geschäftssystemen voraus.

Folglich müssen Mechanismen etabliert werden, die klare Verantwortlichkeiten im laufenden Betrieb verankern", forderte Steimel. Das könne man allerdings nicht nur auf den Einsatz von Sprachcomputern reduzieren. "Unser Forderungskatalog umfasst daher ein Prüfsiegel für testierte Qualität von Call Centern - es muss für jedermann zugänglich sein.

Darüber hinaus fordern wir die Schaffung einer unabhängigen Zertifizierungsstelle bei einem Spitzenverband wie BITKOM oder DIHK, regelmäßige Pflichtprüfungen für alle Dienstleister wie bei der PKW-Hauptuntersuchung, um die Mängelfreiheit und die Konformität der Call Center-Leistungen mit den gesetzlichen Regeln zu prüfen. Mit den Qualitätskriterien für Sprachapplikationen haben wir von unserer Seite wichtige Vorarbeiten geleistet", so Steimel. (pte)