So verbessern Sie Ihren Kundenservice

5. Mobiler Support mit Smartphone und Tablet

Da nicht nur die Kunden immer mobiler werden, sondern auch die Support-Mitarbeiter unterwegs reagieren können sollten, sind mobile Funktionen für den Support mehr als hilfreich. FreshMobile, die mobilen Apps von Zendesk, Mobile LiveAgent und die iOS-App von i-Net HelpDesk ermöglichen den Support-Kräften einen mobilen Zugriff auf die zentrale Help-Desk-Lösung und damit einen mobilen Support.

Achtung: an Kundendaten denken

Nicht vergessen sollten Unternehmen, dass Lösungen im Support-Bereich grundsätzlich die Daten von Kunden verarbeiten. Funktionen für die Datensicherheit, wie etwa ein Berechtigungsmanagement für die einzelnen Support-Mitarbeiter und eine geschützte Anmeldung im Support-System, sollten deshalb ebenfalls bei der Anbieter- und Produktsuche eine wichtige Rolle spielen.

Die Support-Lösung Zendesk Enterprise zum Beispiel bietet im Bereich Sicherheit insbesondere die Integration mit Single-Sign-on-Verfahren, die Beschränkung des Systemzugriffs auf bestimmte IP-Adressen, die Archivierung von E-Mails, eine Nutzerverwaltung, Passwortrichtlinien und eine Protokollierung. Das Berechtigungssystem von Zoho Support beispielsweise sieht Nutzerprofile, Rollen und Gruppen vor, um den Zugriff auf die Kundendaten und Supporteinträge zu steuern.

Da zentrale Sicherheitsfunktionen wie die Verschlüsselung und das Backup der personenbezogenen Daten meist nicht zum Leistungsumfang der Support-Lösung gehören, sollten diese durch externe Zusatzlösungen ergänzt werden.