So verbessern Sie Ihren Kundenservice

3. Self-Service für den Kunden

Die Suport-Aufwendungen können deutlich reduziert werden, wenn es Kunden nicht nur einfacher gemacht wird, Probleme zu melden. Vielmehr sollten sie diese auch selbst lösen können. Dazu bieten Programme wie FreshDesk, Zendesk, Zoho Support, LiveAgent, Consol CM und Novo Customer Support Suite Self-Service-Funktionen oder -Portale an.

Dort finden Kunden Antworten auf häufige Support-Fragen, Anleitungen und Tipps, wie sich bestimmte Probleme beheben lassen. Gerade kleine und mittlere Unternehmen, die sich kein großes Support-Team leisten können, sollten auf die Self-Service-Funktionen achten, wenn sie eine Help-Desk-Software suchen.

4. Informationen für den Support

Eine Wissens- und Support-Datenbank ist auch für die Support-Mitarbeiter sinnvoll. Deshalb bieten die meisten Help-Desk-Lösungen eine integrierte Wissensdatenbank. Einige Lösungen machen auch automatische Vorschläge für Problembehebungen, durchsuchen also selbst die Wissensdatenbank passend zur jeweiligen Support-Anfrage.

Hilfreich sind zudem Mustervorlagen als Antwort auf Support-Fragen und das Angebot von Textbausteinen, die in die Rückantwort des Supports aufgenommen werden können.