So verbessern Sie Ihren Kundenservice

1. Integration sozialer Netzwerke

Lösungen wie FreshDesk, Zendesk, Zoho Support, LiveAgent, Consol CM und i-net HelpDesk bieten die Möglichkeit, eingehende Kunden-Mails in ein Support-Ticket umzuwandeln. Auch Posts in Facebook oder Tweets in Twitter können mit wenigen Klicks in eine Support-Anfrage mit eindeutiger Ticket-Nummer verwandelt werden. Dadurch lassen sich alle elektronischen Support-Anfragen gleichartig behandeln.

Zudem können die Kundenfragen direkt auf der jeweiligen Facebook-Seite des Unternehmens oder über den Twitter-Kanal des Unternehmens beantwortet werden, ohne das Support-Tool zu verlassen.

FreshDesk zum Beispiel bietet eine automatische Kategorisierung der Anfragen, die über Facebook oder Twitter eingehen. Kunden können sich zudem mit ihren Facebook- oder Google+-Zugangsdaten im Serviceportal eines Unternehmens anmelden, das FreshDesk nutzt.

Zoho Support beispielsweise ergänzt die Bearbeitung von Support-Anfragen via Facebook oder Twitter um gezielte Suchfunktionen in den sozialen Netzwerken. Damit erkennen Mitarbeiter auch Probleme, die dem Unternehmen nicht direkt gemeldet, sondern nur innerhalb des sozialen Netzwerkes erwähnt werden.

2. Support-App für den Kunden

Mobile Lösungen für den Kunden-Support werden Pflicht. Zu diesem Schluss kommt die Studie "Forrester's Top 15 Trends For Customer Service In 2013". Bereits jetzt haben Lösungen wie FreshDesk mobile Funktionen für die Kunden an Bord. MobiHelp ist ein Plug-In für iOS-Apps, mit dem Kunden aus einer entsprechend erweiterten App heraus Support-Anfragen stellen können. Mobile Support-Anfragen sind aber auch anders möglich.

Generell können Kunden auch E-Mails von ihrem Smartphone oder Tablet an den Support schicken oder aber die App von Facebook oder Twitter dafür nutzen, sofern die Help-Desk-Software des Unternehmens soziale Netzwerke unterstützt.