Self-Service-Portale in CRM integrieren

Customer Care besser steuern

Nicht alle Serviceanfragen von Kunden können über einen Self-Service effizient und für beide Seiten zufriedenstellend abgewickelt werden. Aber standardisierte Prozesse wie das Ändern von Adressdaten, E-Mail-Adressen oder abonnierten Newslettern sind Klassiker und werden am häufigsten eingesetzt. Zudem können oft noch zusätzliche Informationen eingesehen und bearbeitet werden.

Neben dem Aktualisieren der Kontakt- und Bankdaten sowie der Newsletter-Abonnements sind auch Rechnungen im CRM-System einsehbar. Sämtliche vom Kunden vorgenommenen Änderungen werden direkt im CRM gespeichert. Über eine Historie können alle Modifikationen über zuvor definierte Felder bei Bedarf nachvollzogen werden. Alternativ ist auch eine manuelle Prüfung der geänderten Daten möglich, bevor sie im CRM aktualisiert werden.

Wiederkehrende Standardanfragen können über vordefinierte Serviceanfragen wie beispielsweise verlorene Mitgliedsausweise abgewickelt werden. Die einzelnen Serviceanfragen sind intern direkt den verantwortlichen Mitarbeitern zuordenbar. Sie erhalten einen Hinweis auf die Serviceanfragen. So können nach und nach wiederkehrende Anfragen über das Self-Service-Portal automatisiert werden. Zusätzlich besteht die Option, aufgrund von definierten Benutzerrollen zielgruppenspezifisch relevante Inhalte zu aktuellen Themen auf dem Self-Service-Portal anzubieten.

Effektivere Problemlösung mit Support-Portalen

Durch die fortschreitende Technisierung werden Konsumenten immer abhängiger von erworbenen Produkten oder Softwarelösungen. Im Idealfall funktionieren diese problemlos, aber leider nicht immer. Bei Unklarheiten und in Störfällen können Support-Portale eine erste Anlaufstelle für Kunden sein, um Probleme zu lösen, Defekte zu beheben, Fehler zu melden oder Updates bereitzustellen. Standardfragen sind beispielsweise über FAQs sehr effizient abzubilden, ebenso über Produktdatenbanken, die anhand der Artikelnummer die aktuellen Treiber oder Updates zur Verfügung stellen und damit ebenfalls einen direkten Mehrwert für den Kunden liefern.

Über ein Support-Portal lassen sich beispielsweise Serviceanfragen in Bezug auf die erworbene Software oder Hardware direkt stellen. Nach der Authentifizierung auf dem Self-Service-Portal wird überprüft, ob ein gültiger Support-Vertrag vorliegt und wie viele Support-Anfragen noch gestellt werden können. Jeder abgeschlossene Servicefall reduziert automatisch die noch verbleibende Anzahl an Support-Anfragen. Selbstverständlich werden die Support-Fälle auch im CRM-System beim entsprechenden Servicevertrag zur Dokumentation hinterlegt. Die Zuweisung zu einzelnen Mitarbeitern kann anhand von zuvor definierten Kompetenzen erfolgen. Wenn der First-Level-Support die Anfrage nicht eigenständig lösen kann, wird sie an einen Mitarbeiter mit den entsprechenden Kompetenzen weitergegeben.