Mehr Kundenservice - weniger Kosten

Self-Service-Portale in CRM integrieren

Das CRM-System - Zentrale aller digitalen Kundenakten

Foto: Kheng Guan Toh, Fotolia.com

Im CRM-System laufen in der Regel alle Fäden zusammen, denn Systeme für das Management von Kundenbeziehungen verknüpfen alle relevanten Kundeninformationen logisch miteinander und ermöglichen einen ganzheitlichen Blick auf die Konsumenten. Dadurch können die Kundenpflege verbessert, der Arbeitsaufwand reduziert und eine Qualitätssteigerung bei den alltäglichen Prozessen erreicht werden. Zudem ist durch die zentrale Speicherung der Kundendaten ein orts- und zeitunabhängiger Zugriff auf die Kundendaten möglich, was insbesondere der Vertrieb zu schätzen weiß.

Bei Online-Self-Service-Portalen werden die gewünschten Daten über eine Schnittstelle auf der Internetseite bereitgestellt. Nach einer erfolgreichen Authentifizierung können Interessenten und Kunden die definierten Stammdaten aufrufen, bei Bedarf ändern und Dokumente downloaden. Bei Änderungen an den Stammdaten werden diese mit einer Änderungshistorie im CRM gespeichert. Durch die konsequente Zusammenführung und zentrale Speicherung aller kundenspezifischen Informationen können auch Multi-Channel-Strategien wie beispielsweise in Kombination mit einer Service-Hotline und E-Mail-Support durchgängig abgebildet werden.

Die Bandbreite für den Einsatz von Self-Service-Portalen wächst zunehmend mit der Akzeptanz des Mediums Internet bei Interessenten und Kunden. Im Folgenden stellen wir unterschiedliche Anwendungsszenarien kurz vor.

Basisintegration von CRM und Website

Die wohl einfachste Form der Integration zwischen einer klassischen Website und einem CRM-System ist die Newsletter- und Formulareinbindung. Aus technischer Sicht ist sie nahezu trivial. Durch sie wird aber sichergestellt, dass keine Newsletter-Abonnenten verloren gehen oder E-Mail-Anfragen im Postfach unbearbeitet bleiben, sondern den verantwortlichen Mitarbeitern direkt zugewiesen und zentral im CRM gespeichert werden.

Durch diese Integration wird jeder Abonnent, der sich auf der Website für den Newsletter registriert, direkt im CRM-System mit den gewünschten Newsletter-Einstellungen angelegt. Das bedeutet, dass er bei jedem Newsletter-Versand automatisch berücksichtigt wird. Zusätzlich ermöglicht ein Blick in die Historie des jeweiligen Kontakts, an welchen Kampagnen er bereits teilgenommen hat und welche Links geöffnet wurden. Das gleiche Prozedere läuft bei Anfragen über Kontaktformulare ab. Auch hier werden Interessenten automatisch im System angelegt und je nach Produkt oder Leistung entsprechenden Vertriebsmitarbeitern zugewiesen. Selbstverständlich kann die Zuweisung auch räumlich über die Postleitzahl erfolgen.