Self-Service-Portale in CRM integrieren

Self-Service-Produktangebote

Der Trend weg von der Massenware hin zu individuellen Produkten ist weiterhin ungebrochen. Dabei geht es längst nicht mehr nur um hochpreisige Produktsegmente wie Autos oder Küchen. Durch das Internet kann dieser Self-Service mittlerweile kostengünstig angeboten werden. Der Kunde kann orts- und zeitunabhängig ganz flexibel Produkte wie zum Beispiel T-Shirts, Teller und sogar Müslis gestalten und bestellen. Der Anbieter profitiert in vielfacher Hinsicht. Da der Kunde die Produkte in Eigenregie konzipiert, entsteht an dieser Stelle kein Aufwand. Zudem können die Lagerkosten auf ein Minimum reduziert werden, da nur die aktuell benötigten Mengen bestellt werden - somit ist das Absatzrisiko verschwindend gering.

Online-Konfiguratoren bieten die Möglichkeit, Produkte individuell zusammenzustellen. Das ist bei komplexen Themen oft ein Prozess über einen längeren Zeitraum. Beim Zwischenspeichern der Konfiguration können beliebige Versionen für den Interessenten wieder abrufbar abgelegt werden. Der potenzielle Käufer wird dadurch bereits im CRM mit dem gespeicherten "Zwischenprodukt" angelegt.

Nachdem die Bestellung erfolgreich bestätigt wurde, werden die Kundendaten im CRM-System als "Neukunde" hinterlegt, und anhand der Bestelldaten wird direkt eine Rechnung erstellt. Des Weiteren kann der Kunde automatisiert per Mail informiert werden, dass die Bestellung eingegangen ist. Die Konfiguration des Produkts wird ebenfalls im CRM dem jeweiligen Kunden zugewiesen und kann entsprechend weiterbearbeitet werden. Ein Self-Service-Portal kann dem Kunden nicht nur die Kontaktdaten, die Rechnung und den Versandstatus anzeigen, sondern auch die Retourenverwaltung ermöglichen.

Multi-Channel-Strategie mit Hotline und E-Mail

Um die genannten Potenziale voll auszuschöpfen, sollten die Self-Service-Portale grundsätzlich nur ergänzend zu herkömmlichen Kommunikationskanälen wie Hotline und E-Mail angeboten werden. So wird vermieden, dass Konsumenten das Gefühl haben, Teil eines Kosteneinsparungsprogramms zu sein. Eine schlüssige Multi-Channel-Strategie bietet aber auch dem Kunden einen Mehrwert, denn zum einen kann er orts- und zeitunabhängig das Self-Service-Portal nutzen oder zum anderen auch telefonisch mit Servicemitarbeitern in Kontakt treten.

Bei Multi-Channel-Lösungen kann unabhängig vom Kommunikationskanal jeder Servicemitarbeiter alle Informationen und Serviceanfragen direkt einsehen, bearbeiten und dem Kunden dadurch direkt eine Lösung anbieten - dies kann ein Vorteil, aber auch ein Nachteil sein. Ein weiteres Risiko ist die Benutzerfreundlichkeit der Webapplikation. Wenn diese nicht den Kundenerwartungen entspricht, kann der erhoffte Vorteil des Self-Service-Portals schnell verpuffen. Durch die Zusammenarbeit mit erfahrenen Agenturen können diese Punkte jedoch bereits vor Projektbeginn berücksichtigt werden.

Fazit

Durch Self-Service-Portale können Kundenprozesse lückenlos automatisiert und zentral verwaltet werden. Jeder Mitarbeiter hat unabhängig vom Kommunikationskanal zu jeder Zeit die gleichen Informationen und ist dadurch in der Lage, dem Kunden die bestmögliche Lösung anzubieten. Durch die Integration von CMS und CRM werden Qualität und Geschwindigkeit von Kundenserviceangeboten verbessert, die Kostenstruktur optimiert, das Personal entlastet und die Wettbewerbsfähigkeit nachhaltig ausgebaut. Aufgrund der aktuellen Technik kann das, was große Anbieter wie zum Beispiel Amazon bereits seit Jahren bieten, bereits mit überschaubaren Kosten und teilweise standardisierten Produkten realisiert werden. (pg)

(COMPUTERWOCHE/ad)