Prozesse steuern die Servicequalität
Prozessorientiertes Vorgehen
ITIL zerlegt das IT-Servicemanagement in elf Disziplinen, die in die Bereiche "Service Support" und "Service Delivery" aufgeteilt sind. Für jede dieser Disziplinen liefert die Norm Beschreibungen der Prozesse sowie ihrer Schnittstellen. Diese ermöglichen es dem Anwender, die Prozesse seiner IT-Dienstleistungen zu definieren und zu verbessern.
Die Prozessorientierung ist das A und O eines dauerhaft erfolg-reichen IT-Serviceangebots. Als Beispiel soll das zentrale Desktop-Management für Tausende von Arbeitsplatzrechnern dienen. Mit einer entsprechenden Software kann der Administrator alle Desktops bequem verwalten und einige Aufgaben automatisch erledigen lassen. Fehlen jedoch im Unternehmen klare Richtlinien dafür, welche Eingriffe auf den PCs wann und wie erfolgen sollen, werden die Verfügbarkeit und die Funktionen der Desktops den Ansprüchen der Benutzer selten gerecht.
Wer ITIL als Grundlage für ein IT-Servicemanagement einführt, sollte zunächst eine Analyse der IT-Organisation durchführen. Dabei kann er bestehende Prozesse erkennen und die IT-Services mit ihren Ressourcen und den Anforderungen des Geschäftes und der Nutzer definieren. Am besten fängt man damit an, geeignete Kernprozesse wie das Configuration-Management oder das Change-Management auszuwählen und an die konkreten Bedingungen anzupassen.
Der Anwender bestimmt die Configuration-Items der IT-Services und ordnet ihnen die vorhandenen Ressourcen zu. Auf dieser Basis erstellt er ein Feinkonzept, das auch die Verantwortlichkeiten und Übergänge zwischen den Prozessen festlegt. Die Implementierung der Abläufe setzt allerdings voraus, dass zu den Diensten passende Service Level Agreements (SLA) festgelegt wurden, die zentral überwacht und gesteuert werden können. Sind die Management-Prozesse etabliert, erfolgt eine ständige Bewertung der IT-Services, um sie an ihren Zielen zu messen. Die hier gewonnenen Erkenntnisse - auch über geänderte Anforderungen - führen zu einer ständigen Optimierung der Abläufe.