Prozesse steuern die Servicequalität
Aufeinander abgestimmte Abläufe
Betrachten wir den Fall, dass das IT-Management eine neue Version einer Applikation auf den Desktops des Hauses installieren will. In ITIL wird ein solcher Prozess operativ durch das Release-Management gesteuert. Er unterliegt dabei der Kontrolle durch das Change-Management. Ausgelöst wird der Vorgang immer durch einen genehmigten Änderungsantrag, einen "Request for Change" (RFC), der sowohl die betroffenen Configuration-Items beschreibt, in unserem Beispiel die Applikation, als auch die Änderungen durch den Versionswechsel. Jeder RFC wird vom Change-Management auf seine Auswirkungen, Kosten, Notwendigkeit und Abhängigkeit hin untersucht und bewertet. Dabei kann das übergreifende Team eines "Change Advisory Boards" dabei helfen, die betroffenen Prozesse und Geschäftsbereiche untereinander zu koordinieren. Zugelassene Versionen der Applikation bewahrt der Manager in der "Definitive Software Library" (DSL) sicher auf.
Das Release-Management plant die Verfahren zur Verteilung von Software aus der Entwicklungsumgebung in die Testumgebung, die Integrationsumgebung und in den Produktivbetrieb. Gleichzeitig verfolgt das Configuration-Management den Status der Configuration-Items und übergibt Informationen über Änderungen an die "Configuration Management Database".
Die Vorgaben der ITIL-Richtlinien umzusetzen fällt dem IT-Manager leichter, wenn er Administrationswerkzeuge einsetzt, die den Standard bereits berücksichtigen. Bei der Softwareverteilung heißt das, dass die zu Grunde liegende Plattform eine DSL vorhalten sollte, deren Zugang über ein ausgefeiltes Berechtigungs- und Rollenkonzept kontrolliert wird. Außerdem muss das Programm mit einer Historie über die Configuration-Items revisionssichere Protokolle aller Aktionen erstellen. Um den Aufbau einer Configuration Management Database zu unterstützen, sollte das Abhängigkeiten zwischen mehreren Configuration-Items prüfen und deren Status in einer Inventarliste erfassen. (kpl)
Zur Person
Dr. Frank Ziegler
ist Senior Consultant bei der Asdis Software AG in Berlin.