Prozesse steuern die Servicequalität
Von: Dr. Frank Ziegler
Die Informationstechnik ist ein Teil der Wertschöpfungskette eines Unternehmens. Sie macht viele Geschäftsprozesse überhaupt erst möglich und ist eine unabdingbare Voraussetzung dafür, dass Firmen ihre Geschäftsziele erreichen. Dementsprechend hoch sind die Anforderungen an die Leistungsfähigkeit der IT-Infrastruktur. Die DV-Abteilungen haben viel zu tun. Es genügt nicht, dass sie das Netz und die Rechnersysteme administrieren. Sie müssen sich auch um die Firmenanwendung kümmern, sie installieren und laufend betreuen. Angesichts der steigenden Komplexität der Client-Server-Strukturen und der geschäftskritischen Anwendungen stehen sie für die Qualität der Informationen und die Verfügbarkeit der Applikationen ein.
Hier kommt "Information Technology Infrastructure Library" (ITIL), ins Spiel, ein von der britischen Regierung begründete Spezifikation, die mittlerweile zu einem weltweit anerkannten De-Facto-Standard geworden ist und Unternehmen als Grundlage für das Management ihrer IT-Serviceprozesse dient.