OTRS: Überblick im Support mit Tickets

Das Ticket-System

Ziel eines Ticket-Systems ist es, eingehende Anfragen zu kanalisieren und ein zentrales Repository bereitzustellen, in dem jeder die für ihn notwendigen Informationen über den Status einer Anfrage einsehen kann.

OTRS vergleicht ein Ticket mit dem Krankenblatt eines Patienten im Krankenhaus. Es wird angelegt, wenn er mit Beschwerden eingeliefert wird. Ärzte diagnostizieren das Problem und tragen die Diagnose und die Behandlung im Krankenblatt ein. Darüber können Krankpfleger und Ärzte sich schnell informieren und Fehler – etwa bei der Medikation – vermeiden. Bei der Entlassung aus dem Krankenhaus wird das Blatt archiviert.

So ähnlich handhabt OTRS eingehende Kundenanfragen auch. Einer Anfrage entspricht einem Ticket, an dem alle späteren Vorgänge (Telefonate, Emails etc) zu dieser Anfrage angehängt werden und zwar solange, bis das Problem oder der Vorfall erledigt sind. So wie ein Krankenhaus verschiedene Fachabteilungen hat, so bietet OTRS mittels so genannter Queues die Möglichkeit, Probleme bestimmten Abteilungen zuzuordnen.

Diese Zuordnung erfolgt entweder händisch durch einen Mitarbeiter oder automatisiert anhand von Filterregeln. So lassen sich beispielsweise verschiedene Email-Accounts einrichten, die dann in verschiedenen Queues landen und von verschiedenen Mitarbeitern bearbeitet werden – etwa sales@example.com, netzwerk-support@example.com und tk-support@example.com.