OTRS: Überblick im Support mit Tickets

Kontakte und Anfragen organisieren

Normalerweise hat eine Firma mit diversen Arten von Anfragen zu tun. Das sind beispielsweise Anfragen von potenziellen oder bestehenden Kunden, die bei der Sales-Abteilung eingehen (oder zumindest dort ankommen sollten). Bestehende Kunden können ein Problem mit einem Produkt haben und Kontakt mit dem Support aufnehmen oder spezielle Wünsche an die Funktionen. Dazu können noch völlig andere Anfragen kommen, etwa von Journalisten an die Presseabteilung.

Damit sind also insgesamt vier Abteilungen in der einen oder anderen Form in die Außenkommunikation eingebunden. Normalerweise stellt das kein Problem dar, denn zumeist gibt es nur wenige Überschneidungen. Was aber, wenn ein potenzieller Kunde mit einem großen Auftrag winkt, wenn ein bestimmtes Feature implementiert wird? Dann sind mehrere Abteilungen involviert und der Kenntnisstand muss mitunter aufwändig per interner Email abgeglichen werden.

Kompliziert wird es auch, wenn mehrere Mitarbeiter in einer Abteilung tätig sind, oder wenn ein Außenkontakt ungeduldig wird und noch mal nachfragt – am Besten auch noch bei einem anderen Mitarbeiter, wodurch plötzlich zwei Vorgänge entstehen.

Das Ganze über (Gruppen-)Email-Ordner abzuwickeln, wird schnell unübersichtlich, vor allem wenn man beispielsweise versuchen will, alle mit einem Kunden befassten Abteilungen informiert zu halten. Es wäre ja durchaus sinnvoll, wenn der Sales-Mitarbeiter wüsste, dass ein Kunde gerade einen Riesenproblem mit dem Produkt hat, bevor er beim Kunden anruft, um ihm ein anderes Produkt zu verkaufen.

Aber auch unternehmensinterne Anfragen lassen sich mit einem Ticket-System abwickeln, etwa der IT-Support.