Mehr Kundennähe mit Multi-Channel CRM

Multi Channel Contact Center

Multi Channel CRM hat hohe Anforderungen. Die Daten, die per E-Mail, Fax, Telefon oder persönlichen Kontakten entstehen, müssen integriert, und dem CRM-System zur Verfügung gestellt werden. Gleichzeitig müssen beim Multi-Channel-Vertrieb die Kundendaten des CRM-Systems allen Beteiligten zur Verfügung stehen - dem Call Center-Mitarbeiter genauso wie dem Außendienstmitarbeiter.

Das Problem: Weil jeder Kommunikationskanal andere Eigenschaften hat, werden diese in Unternehmen oft getrennt behandelt. Üblich sind für jeden Kanal separate Arbeitsabläufe und Prozesse. So ist in vielen Organisationen die Trennung zwischen einem Sales-Department für den persönlichen Kontakt, einer Frontoffice-Abteilung für den Telefoniekanal und einer Backoffice-Gruppe für die Verarbeitung von E-Mail, Fax und Brief üblich.

Dadurch wird die Integration der gesammelten Informationen über einen bestimmten Kunden erschwert. Mitarbeitern der einen Abteilung fehlen oft Informationen zum gleichen Kunden aus einer anderen Abteilung. Wenn Informationen mehrfach erhoben werden, bekommt das auch der Kunde zu spüren.

Das Management der Kundenkontakte sollte deshalb ein Multi Channel Contact Center (MCCC) übernehmen. Es stellt aus Kundensicht alle notwendigen Kanäle bereit und garantiert, dass die Kommunikation konsistent ist und auf Kundenbedürfnisse abgestimmt ist. Dem Unternehmen ermöglicht das MCCC, dass die notwendigen Kundendaten konsolidiert und integriert werden.