Mehr Kundennähe mit Multi-Channel CRM

CRM als Kanal-Manager

Jeder Kanal hat seine eigene, spezifische Charakteristik was den Kundenkontakt betrifft und die Möglichkeit der Gewinnung von Kundendaten. Im persönlichen Kontakt etwa über einen Account Manager lassen sich leicht Informationen über die Daten oder das Anliegen eines Kunden gewinnen. Der Internet-Kanal über Websites hingegen kann zwar viele Informationen an den Kunden liefern, er ist aber weniger gut geeignet, Kundendaten zu sammeln.

Für die Kontaktaufnahme seitens des Unternehmens hängt die Kanalwahl immer vom Zweck ab. Oft ist die Kombination mehrerer Kanäle angebracht. Ein Briefmailing beispielsweise kann per E-Mail angekündigt und per Telefon nachgefasst werden. Eine klassische Anzeigenaktion kann durch systematische Direktansprache flankiert werden.

Aus der Sicht des Kunden sollten grundsätzlich mehrere Wahlmöglichkeiten angeboten werden. Der Kunde selbst muss wählen können, auf welche Weise er sich mit dem Unternehmen in Verbindung setzt. Ein vielbeschäftigter Familienvater informiert sich vor dem Kauf vielleicht via Telefon, kauft per Fax und holt das Produkt persönlich ab. Ein Student erledigt vielleicht alles übers Internet. Eine Multi-Channel-Strategie sollte deshalb immer versuchen, jedem Kunden für alle Schritte im Kundenprozess seinen bevorzugten Absatzweg anzubieten.

Damit die Kosten nicht aus dem Ruder laufen, kann ein CRM-System bei der Entscheidung helfen, welcher Kunde welchen Kommunikationskanal wert ist. Bei welchen Kunden lohnt sich ein Anruf und wo reichen klassische Briefmailings aus? Zudem verwaltet das System thematische Interessen und bevorzugte Kommunikationskanäle des Ansprechpartners.

Wichtig ist dabei, dass die Software all jene Kanäle unterstützt, die von der Firma im Kundenkontakt tatsächlich genutzt werden. Sind die Mitarbeiter geschult, können Aufgaben mit Kundenkontakt viel flexibler verteilt werden – was sich bei der Ressourcenplanung innerhalb des Unternehmens äußerst positiv auswirken kann. Entsprechend ist eine gute Integration des Multi-Channel-CRM unabdingbar.