Mehr Kundennähe mit Multi-Channel CRM

Merkmale von Kommunikationskanälen

Jeder Kommunikationskanal hat seine spezifischen Einsatzzwecke und unterschiedliche Vor- und Nachteile. Die direkte Face-to-Face Kommunikation mit dem Kunden, zum Beispiel am Kundenschalter, gilt bei Marketing-Leuten immer noch als der beste Kanal. Leider ist dies in vielen Fällen auch der teuerste Weg. Ein Außendienstbesuch schlägt mit 100 bis 200 Euro zu Buche und kommt nur bei ausgewählten Geschäftspartnern in Betracht. Im Consumerbereich wird der Vor-Ort-Besuch deshalb kaum eingesetzt.

Die beliebteste Alternative zum persönlichen Gespräch ist das Telefon. Es ist schnell und preiswert. Im B2B-Bereich ist das Telefon das effizienteste Kontaktpflegemittel, im Consumerbereich muss jedoch das Einverständnis des Kunden für eine telefonische Kontaktaufnahme vorliegen. Einen großen Nutzen haben Interactive Voice Response (IVR-) Anwendungen, die die Telefonkontakte weitgehend automatisieren.

Briefe sind gut geeignet für Neukundengewinnung und mit Kosten von etwa einem Euro relativ billig. Individualisierte Briefe sind auch prädestiniert zur Nachkaufbetreuung, gelten aber im Internetzeitalter leicht als altmodisch. E-Mail, SMS und Internet werden stattdessen immer häufiger eingesetzt und drängen andere Medien in den Hintergrund.

E-Mail ist mit etwa drei Cent Kosten je versandter Botschaft das preiswerteste Medium. Der große Vorteil der E-Mail ist der regelmäßige Kontakt, der zum Kunden gepflegt werden kann. E-Mails lassen sich zudem leicht personalisieren und auf die Vorlieben der Empfänger zuschneiden. Der Verkauf von Produkten und Dienstleistungen sind die Haupteinsatzgebiete. Der Nachteil der E-Mail ist, dass bei Neukundengewinnung nur mit Einverständnis des Kunden gemailt werden darf.

Für SMS gilt in etwas das Analoge wie für die E-Mail, mit drei Ausnahmen: Die SMS ist teuerer als die E-Mail, die Länge ist auf 160 Zeichen beschränkt und eine grafische Gestaltung ist kaum möglich. Ein Produkt mit 160 Zeichen anzupreisen ist nicht realistisch. Hingegen eignet sich eine SMS gut für Servicedienste wie Terminbenachrichtigung oder Kontoanzeigen.