Die wichtigsten Komponenten von CRM-Systemen

Workflow Management

Bei einer großen Anzahl von Kundenkontakten und parallelen Prozessen mit verschiedenen Mitarbeitern und in unterschiedlichen Kommunikations- und Verkaufskanälen ist ein Workflow Management sinnvoll. Es definiert Geschäftsprozesse, bildet deren Ausführung ab und verwaltet sie. Anspruchsvollere CRM-Systeme unterstützen deshalb solche Arbeitsabläufe.

Um einen reibungslosen Ablauf zu garantieren ist für das Workflow Management ein Zeit- und Aufgabenmanagement sowie die Prozessunterstützung unabdingbar. Vorrangiges Ziel des Zeit- und Aufgabenmanagements ist die klassische Verwaltung von Terminen, Aufgaben und Aktivitäten, automatische Wiedervorlagen und Erinnerungen. Mitarbeiter können damit Kundentermine effizient planen und organisieren.

Ein gut funktionierender Workflow ist beispielweise beim Reklamationsmanagement wichtig. Mitarbeiter können damit sofort prüfen, ob ähnliche Beanstandungen bereits bekannt sind und für Abhilfe beim Kunden sorgen. Außerdem lassen sich die Reklamationen unternehmensintern weiterleiten und dem Produktmanagement können Anregungen vorgelegt werden.

Ein anderes Beispiel: Über das „Ticketing“ können Erkenntnisse aus der Kundenbetreuung in konsequentes Handeln umgesetzt werden. Diese Art des Workflows hinterlegt die benötigten Prozesse zu einzelnen Aktivitäten wie Routinewartung, Reparatur vor Ort oder Reparatur im Werk im System des Servicebereichs. Mit Eintreten eines Kundenereignisses werden unmittelbar die weiteren Schritte, der voraussichtliche Zeitbedarf und die Kosten angezeigt. Alle weiteren Abläufe sind im System bereits angelegt, werden sofort ausgelöst und per Terminverfolgung überwacht.