Die wichtigsten Komponenten von CRM-Systemen

Auftragsmanagement und ERP-Anbindung

Das Auftrags- und Angebotsmanagement unterstützt den Vertrieb. Die Komponente Auftragsmanagement informiert über alle Aspekte von Kundenaufträgen - vom Beginn des Auftrags bis hin zu seiner Ausführung. Die Komponente erlaubt es beispielsweise Vertriebsmitarbeitern, neue Aufträge anzulegen und bestehende zu bearbeiten. Der jeweilige Bearbeitungsstand eines Kundenauftrags wird damit exakt erfasst.

Mit der Funktion Auftragsverfolgung lässt sich der Status eines Auftrags jederzeit verfolgen. Lead Tracking hilft, das Verhalten typischer Käufer systematisch zu studieren, um daraus etwa Erkenntnisse für neue Aktionen abzuleiten. Als ein Ergebnis der Auftragserstellung kann ein standardisiertes Auftragsdokument ausgedruckt werden.

Die Komponente sollte auch die Erstellung von Angeboten nach den mit dem Kunden vereinbarten individuellen Konditionen ermöglichen. Dies können beispielsweise verhandelte Preise, spezielle Produktanpassungen oder Dienstleistungsvereinbarungen sein. Diese Daten zum Angebotswesen bzw. zur Ansicht, Änderung und Stornierung von Aufträgen stehen ebenfalls in der Auftragsverwaltung zur Verfügung.

Die Gewährleistung eines durchgängigen Auftragsprozesses erfordert in größeren Unternehmen einen Austausch der Daten mit dem ERP-System. Üblicherweise finden sich in ERP-Systemen Informationen zu Produkten, Transaktionen, aktuellen Rechnungen, dem laufenden Auftragsbestand oder der Zahl der Gutschriften. Zur Unterstützung des Customer Relationship Management sollten solche Daten auch dem CRM-System zugänglich sein. Die nächste Ausbaustufe ist deshalb die Anbindung an den kaufmännischen und ERP-Bereich.

Entsprechende Schnittstellen zu ERP-Systemen erlauben den Überblick über Rechnungen, Aufträge oder Angebote. Man unterscheidet dabei zwischen uni- und bidirektionaler Anbindung. Die unidirektionale Anbindung gewährt einen schreibenden Zugriff nur in eine Richtung. Bei der bidirektionalen Anbindung können beide Systeme Daten im jeweils anderen bearbeiten und speichern.