Individuelles Kauferlebnis versus Datenschutz

Customer Experience Management

Was die Expeten raten

Shop-Betreiber sollten den Datenschutz aus Professor Caspars Sicht als ein Mittel zur Kundenbindung betrachten. Das könne aber nur funktionieren, wenn sie durch eigenes Know-how zur Steuerung des Themas in der Lage sein.

Rechtsanwalt Kamps rät den Unternehmen, "nicht auf jeden Marketing-Zug unkritisch aufzuspringen." Vor der Entscheidung, in CEM-Software zu investieren, sollten die Verantwortlichen das Angebot nicht nur technisch, sondern auch juristisch prüfen - auch bezüglich eines möglichen Reputationsverlusts.

"Eine wichtige Frage ist immer", so fährt Kamps fort, "ob mein Kunde mir das, was ich vorhabe, übelnehmen könnte". Wenn ja, ende das oft auch ohne juristische Auseinandersetzungen böse; ein Shitstrom im Internet hinterlasse irreparable Schäden. Kamps´ Fazit: "Kunden informieren sich, sind sehr aufgeklärt. Sie für dumm verkaufen zu wollen, funktioniert in keinem Fall." (qua)

Die Branche glaubt an CEM

Der kalifornische CRM-Anbieter Salesforce.com und die SAP haben in diesem Sommer enorme Summen für zwei Online-Marketingspezialisten ausgegeben. Das spricht für die Bedeutung, die diese beiden Unternehmen dem Thema beimessen.

Salesforce.com bezahlte für die Übernahme von ExaktTarget aus Indianapolis 2,5 Milliarden Dollar. Das entspricht mehr als dem Achtfachen des Jahresumsatzes von ExaktTarget und mindestens dem Anderthalbfachen dessen, was das Unternehmen zum Zeitpunkt der Übernahme an der Börse wert war. Zudem stellen 2,5 Milliarden Dollar mehr als 60 Prozent des Umsatzes von Salesforce.com dar. Das ist viel Geld für ein Unternehmen, dass im abgelaufenen Fiskaljahr bei einem Umsatz von knapp 300 Millionen Dollar keinen Gewinn, sondern 21 Millionen Dollar Verlust machte.

Ebenfalls in der ersten Juniwoche erwarb SAP den Schweizer E-Commerce-Spezialisten Hybris. Den Kaufpreis nannten die Partner nicht, aber Insider beziffern den Betrag auf eine Milliarde bis 1,5 Millarden Dollar. Hybris setzt derzeit etwa 100 Millionen Dollar jährlich um.

Salesforce.com und SAP sind dabei vergleichsweise spät auf den Zug aufgesprungen: Konkurrent Oracle hatte aus ähnlichen Motiven schon 2010 das Unternehmen ATG übernommen und Ende vergangenen Jahres dann noch Eloqua. Ebenfalls schon 2010 kaufte IBM Sterling Commerce.