Customer Experience Management

Der Kunde zieht nur bei Mehrwert mit

Steht zu befürchten, dass spätestens dann der Hinweis über die Datenverwendung plus Möglichkeit zum Opt-out nicht überall prominent auf der Startseite sichtbar, sondern eher versteckt untergebracht sein wird. Fragt sich also, ob bald alle hemmungslos Daten Sammeln und ihre Marketingmaschinen damit füttern werden?

Sören Nielsson, 27, der bei einem großen Versandhändler arbeitet und nebenbei das Blog CX-Commerce zum Thema CEM betreibt, glaubt das nicht: "Auch in Zukunft wird weit weniger von dem, was technisch möglich ist, tatsächlich genutzt werden, da die Kunden schlichtweg nicht mitziehen. Die Sensibilität für das Thema steigt, und freiwillig gebe ich in als Kunde in einem Online-Shop zum Beispiel nur meine Körpermaße oder Klamotten im Kleiderschrank an, wenn dabei für mich ein klarer Mehrwert erkennbar ist."

Ist das nicht der Fall, hagelt es Proteste. Facebook zum Beispiel hat seine "umgehende Personalisierung" und der Hinweis, dass auch Partnerfirmen die dabei gewonnenen Daten nutzen können, eine umfängliche Diskussion über seinen Umgang mit dem Datenschutz in Gang gesetzt und unzählige Posts darüber, wie die User genau was auf Facebook deaktivieren könnenDas heißt aber nicht, dass "individuelle Kundenerlebnisse" nicht umsetzbar sind oder dass sich Datenschützer grundsätzlich gegen die Idee sträuben würden.

Dazu noch einmal der Hamburgische Datenschutzbeauftragte Caspar: "Entscheidend ist, dass der Kunde die Herrschaft über die eigenen Daten behält. Individuelle Vorschläge, die ein Online-Shop einem Surfer auf Grundlage seiner Daten macht, können ja gewünscht und sinnvoll sein. So lange das Ganze auf freiwilliger Basis passiert und transparent kommuniziert wird, ist aus Datenschutzsicht nichts dagegen einzuwenden."