CRM - aus der Nische zur zentralen Plattform

Mobile und App-Store

Technologisch gibt es bei den neuen "Customer-Engagement-Plattformen" zwei wichtige Trends: Mobile und Cloud. Laut Gartner werden bereits 20 bis 40 Prozent aller Kundentransaktionen auf mobilen Endgeräten getätigt. "Mobile ist das Schlachtfeld, auf dem sich die Zukunft der CRM-Anbieter entscheiden wird", sagt Mark Seemann, CEO von Synety, einem Anbieter von Cloud-basierten Kommunikationslösungen. Hier sind es vor allem die neuen Business-Apps, die immer mehr genutzt werden. Salesforce startete damit schon 2008, und deren AppExchange gilt weiterhin als einer der leistungsstärksten App-Stores für Business-Apps.

Viele CRM-Anbieter sind dem Beispiel von Salesforce gefolgt und haben ebenfalls Plattformen gestartet. Jüngster Anbieter ist SugarCRM. Hier sieht man auch einen Zusammenhang zwischen der schlechten CRM-Akzeptanz der früheren Jahre und dem heutigen Boom. "CRM wurde früher deshalb wenig genutzt, weil man die Kundendaten unterwegs benötigt und nicht im Büro. Mit Mobile-CRM hat sich das deutlich verbessert - und es bewirkte ein Plus von 15 Prozent bei der Produktivität. Zwei Drittel der Außendienstmitarbeiter, die Mobile-CRM nutzen, erreichen ihre Quote. Doch nur 22 Prozent derer, die keine Mobile-CRM nutzen, schaffen ihre Quote", heißt es in einem Firmen-Report.

Alles aus der Wolke

Der zweite wesentliche technologische Trend führt in die Cloud. "On-Premise-Lösungen fallen gegenüber den SaaS-Angeboten ganz deutlich zurück", sagt Gartner-Analystin Joanne Correira. Hierzu verweist sie darauf, dass 2008 der SaaS-Anteil bei 12 Prozent lag, doch im vorigen Jahr waren es stolze 87 Prozent. Marktführer bei Cloud-basierten CRM-Lösungen ist Salesforce, das damit im vorigen Jahr 4,3 Milliarden Dollar umsetzen konnte. Das bedeutet einen Marktanteil von 16,3 Prozent. Auf den Plätzen zwei bis fünf folgen SAP (2,8 Milliarden - 12,8 Prozent), Oracle (2,1 Milliarden - 10,1 Prozent), Microsoft (1,4 Milliarden - 5,8 Prozent) und IBM (0,9 Milliarden - 3,9 Prozent). Die zehn umsatzstärksten Anbieter nehmen gemeinsam einen Anteil von 60 Prozent ein.

Schöne neue CRM-Welt

Was die künftigen Anwendungen und Features angeht, so wird CRM schon bald in eine neue Interaktionsumgebung eingebettet sein. Beispielsweise hat IBM ein Feature angekündigt, mit dem sich die Gemütslage einer Person ermitteln lässt, wenn diese mit dem Service-Desk chattet, tweetet oder eine Mail schreibt. Auf der jüngsten CES wurden handybasierte Hologramme vorgestellt, mit denen sich bald beeindruckende Kundenpräsentationen erstellen lassen. Augmented Reality wird ebenfalls im Rahmen von Produktvorstellungen zum Einsatz gelangen. Hinzu kommen sprachgesteuerte Bedienungsführung und eine entsprechende Sprachausgabe. "Schon bald kann der Verkäufer seine CRM-App in natürlicher Sprache aufrufen und anfragen, welche die drei größten Accounts sind, die zum Ende des Quartals erneuert werden müssen. Die Software antwortet in klarer Sprache mit dem Firmennamen und der Ansprechperson - nicht zu vergessen der Hinweis, ob es eine der drei Personen anwählen soll", sagt Gartner-Analyst Jim Davies über die Zukunft des mobilen CRM. (sh)

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