Enterprise-Software
CRM - aus der Nische zur zentralen Plattform
CRM wird intelligent
Um diese neuen Anforderungen besser zu erfüllen, rüsten die CRM-Anbieter ihre Systeme mit Künstlicher Intelligenz auf. IBM plant den Einsatz von Watson, Microsoft hat hierzu Cortana entwickelt, und Google machte jüngst Schlagzeilen mit der Google-Now-Plattform. Salesforce hat hierzu Wave Analytics akquiriert, und soeben kam noch das Start-up Tempo hinzu, das eine Kalender-App entwickelt hat, die über die Fähigkeiten von Maschinen-Lernen verfügt.
In diese Kategorie gehört auch die umfangreiche Nutzung von Vorhersagemodellen (Predictive Analytics). Zwar wird schon seit ein paar Jahren daran gearbeitet, doch die Systeme sind noch immer zu komplex, um von den Sachbearbeitern selbstständig genutzt zu werden. Als Lösung sehen die Anbieter auf der Eingabeseite die verstärkte Vertikalisierung ihrer Basistechnologie. Hierzu werden viele vordefinierte Szenarien in der Terminologie des Fachbereiches als Templates bereitgestellt. Auf der Ausgabeseite schreitet die Visualisierung der Ergebnisse immer stärker voran, sodass auch hier immer weniger Technologie-Know-how nötig ist.
5. Integration der neuen analytischen Methoden in die bestehenden Systeme.
4. Pilotprojekt/Prototyp: Auswertung der Daten in entsprechenden Vorhersagemodellen; Modelle und Analyse-Methoden werden ständig verfeinert, kombiniert und evaluiert, um die Qualität der Prognose zu verbessern.
3. Auswahl/Zuschneiden der Datensätze und Kombination mit externen Daten.
2. Business Case festlegen: Definition eines konkreten Ziels mit Kennzahlen (z.B. Umsatz um Summe x steigern, Fehlmenge reduzieren etc.), das mit Hilfe der Prognosen erreicht werden soll.
1. Analyse des Geschäftsmodells, der Geschäftsprozesse und der vorhandenen Daten.
Unzureichende Datenqualität
Doch ein Basisproblem dieser neuen Analytics stellen die Eingangsdaten dar. Alle Social-Media- und viele Kunden-Daten sind extrem verrauscht. Das heißt, die Daten sind verzerrt und unpräzise. Jeder kennt das Problem: Man kauft bei Amazon etwas für seine Kinder und schon bekommt man nur noch Empfehlungen für Kinderspiele und Kinderbücher. Im B2B-Bereich sind solche Probleme an der Tagesordnung. Im Durchschnitt wechseln jedes Jahr 25 Prozent aller Mitarbeiter auf eine neue Position. Auch die Produktpallette im Einkauf wird fortlaufend geändert. Das heißt, es ist für alle CRM-Programme schwer genug, den aktuellen Stand halbwegs korrekt abzubilden - weitergehende Analysen sind häufig nur ein Wunschtraum.