Wie Unternehmen Social Media nutzen

6. Social CRM

Social CRM, also soziale Kanäle in den Servicedialog zu integrieren, hat sich mittlerweile in Deutschland etabliert. Der Kunde soll, egal über welchen Weg, in Kontakt mit dem Unternehmen treten und Informationen abrufen können. Damit das reibungslos funktioniert, müssen die Social Media-Kanäle allerdings an die operative Systemlandschaft - etwa an CRM-Systeme - der Unternehmen angebunden sein. Unternehmen können ihre Kunden so besser verstehen und auf ihre Wünsche und Bedürfnisse eingehen. Im Gegenzug können sie das so erlangte Wissen in ihre diversen Marketing- und Vertriebsmaßnahmen einbauen.

"Leider wird in Deutschland zwar viel über Social CRM gesprochen, aber noch wenig dazu gemacht", moniert Selena Gabat, Director Social Media der Sky Deutschland AG. "Der einzige Weg aus meiner Sicht ist, sich langsam über kleinere Use Cases heranzutasten."

7. Eigene Customer Social Networks

Kundenservice über unternehmenseigene Social Media-Kanäle liegt laut DTG und SME definitiv im Trend. Nicht nur, dass Kunden ihn zunehmend erwarten, Kundenservice und Social Media passen auch besonders gut zusammen: Soziale Netzwerke sind geschaffen für den Dialog und die direkte Ansprache, aber auch für den gegenseitigen Austausch von Mitgliedern untereinander.

8. Social Sales

Bei Social Selling wird das Potenzial von Social Media wie LinkedIn, Facebook, Blogs, Foren und Twitter eingesetzt, um vertriebliche Ansatzpunkte zu identifizieren sowie direkt vertrieblich zu nutzen. Social Media ermöglicht es, potenzielle Neukunden zu gewinnen, Erstkontakte herzustellen, Referenzen für das eigene Unternehmen und Produkt zu bekommen sowie Beziehungen zu vertiefen und bestehende Kunden zu loyalisieren. Die Herausforderung besteht hier häufig darin, das interne Gehör bei den Vertriebsverantwortlichen zu bekommen und Social Media strategisch im Unternehmen neu zu verorten.

9. Echter Realtime Content

Der Begriff Realtime Content bezeichnet Inhalte, die in Echtzeit generiert und nachgeladen werden, sobald die E-Mail oder der Social Media-Kanal vom Empfänger geöffnet wird. "Zeitkritische Inhalte sind somit immer aktuell und bieten dadurch einen echten Mehrwert", meinen DTG und SME. Ob nun eingebettete Videos oder Bilder, ein Countdown Timer für zeitlich begrenzte Aktionen oder Feeds aus sozialen Netzwerken - die dynamischen Komponenten eignen sich sehr gut für individuelle Marketing-Aktionen. "Erforderlich dafür ist die Anbindung der Social Media Kanäle an Marketing-Automatisierungsplattformen", so die Experten.