Warum gute Online-Händler auch Redakteure sind

Persönliche Daten als Grundlage für individuellen Content

Die Integration von sozialen Netzwerken ist für die Content-Strategie auf Multikanalebene ebenso wichtig. Damit zeigt man Präsenz an den Orten, wo sich die potenziellen Kunden aufhalten. Zielgruppenspezifische Inhalte auf sozialen Netzwerken verbessern zusätzlich zu den personalisierten Inhalten im Onlineshop das Gesamterlebnis.

Eine aktuelle Studie von TNS Infratest bestätigt, dass vor allem Emotionen, die durch relevante Kundenerlebnisse geschaffen werden, die Glaubwürdigkeit eines Unternehmens festigen. Diese Glaubwürdigkeit wird nur erreicht, wenn das Erlebnis auf allen zur Verfügung stehenden Kanälen konsistent weitergetragen wird. Der heutige Konsument unterscheidet nicht zwischen den einzelnen Kanälen, sondern nimmt das Unternehmen oder die Marke dahinter als Ganzes wahr. Je einheitlicher und persönlicher die kanalübergreifende Botschaft also ist, desto größer ist die Glaubwürdigkeit und damit die emotionale Bindung der Kunden zum Unternehmen oder zur Marke.

Weil eben kein Kunde wie der andere ist, sind persönliche Daten ein essenzielles Gut. Je mehr ich über meinen Kunden weiß, desto individueller kann ich den Inhalt für ihn bereitstellen. Ganz so wie bei einem persönlichen Beratungsgespräch im stationären Geschäft eben auch. Durch eine Registrierungsfunktion während des Kaufprozesses im Online-Shop erfährt der Shop-Betreiber ohnehin meist viel über seine Kundschaft, aber erhält oft eben nur Daten wie Name, Geburtsdatum und Adresse.

Aus diesem Grund verhelfen sich immer mehr Unternehmen mit Social Analytics zu tieferen Einsichten. Hierbei werden diverse soziale Netzwerke auf das Stimmungsbild zum eigenen Unternehmen hin untersucht. Wie werden die Marke und einzelne Produkte wahrgenommen? Gibt es Trends, die für den eigenen Absatz genutzt werden können? Shop-Betreiber können so ein umfassendes Profil zur Wahrnehmung des eigenen Unternehmens sowie den Wünschen und Sorgen der Kunden aufstellen. Im Anschluss können sie den Content der eigenen Seite und auch die Produktstrategie stärker an die tatsächlichen Kundenerwartungen anpassen.

Damit es bald nicht heißt "Es war einmal..."

Händler müssen also lernen, konsistent personalisierte Geschichten zu erzählen und den Kunden zu fesseln, wollen sie nicht selber bald Geschichte sein. Der Shop ist dabei der Knotenpunkt, sozusagen der Protagonist der Geschichte, der die weiteren Kanäle in die Geschichte integriert. Dies gelingt nur, wenn auch die technischen Voraussetzungen gegeben sind. Es bedarf moderner Web Content Management-Systeme im Onlinehandel, die flexibel genug sind, Inhalte individuell und interaktiv auszuspielen und dabei gleichzeitig kurze Time-to-Web-Prozesse, wie man sie aus der Medienbranche kennt, garantieren. (rw)