E-Commerce-Ratgeber
So optimieren Sie die Customer Journey
Lücken in der Customer Journey
Wenn Sie Ihr Modell für die Customer Journey erstellt haben, überprüfen Sie es regelmäßig. Was passiert, wenn Ihre Kunden negative Erfahrungen in der Journey machen? Wo könnten Sie die Kunden verlieren? Bleiben Sie dran und optimieren Sie einzelne Touchpoints, wenn Sie sehen, dass diese nicht so wie geplant performen. Manchmal liegt es an Kleinigkeiten, z.B. dass die Anmeldung nicht funktioniert hat oder der Kunde zu lange auf Feedback warten musste. Vielleicht hat er aber auch die Informationen, die er sucht, nicht gleich gefunden oder nicht verstanden? Oder das Angebot, das ihm unterbreitet wurde, kam zu spät. Wenn Sie regelmäßig nachbessern, steht einer erfolgreichen Customer Journey und damit einem satten Umsatzplus nichts mehr im Wege. (rw)
- Die Sicht des Kunden
Über Customer Relationship Management (CRM) wird schon lang diskutiert, jetzt geht es um Customer Experience. Die Unternehmen wollen wissen, wie ihre Kunden sie wahrnehmen. Die Marktforscher von IDC widmen Customer Experience IT erstmals eine eigene Studie. - Steigendes Volumen
Nach den Zahlen von IDC haben deutsche Unternehmen in diesem Segment im vorigen Jahr rund 813 Millionen Euro für Software ausgegeben und 540 Millionen für Services. Bis 2018 erwarten die Analystinnen für die Software ein durchschnittliches Wachstum von 8,7 Prozent im Jahr. - Herausforderungen
Dennoch: Auf die Frage nach der größten Herausforderung nennen die Unternehmen das Finden qualifizierter Verkäufer. - Lynn Thorenz, IDC
Der Erfolg von Customer Experience-Initiativen ist schwer messbar. „Wer Zahlen will, kann Likes und Followers messen, Prozessdurchlaufzeiten beobachten und die Kosten des Website-Betriebs überprüfen“, sagt IDC-Analystin Lynn Thorenz. Letztendlich aber müsse jedes Unternehmen die Ziele seiner Kundenerfahrungs-Projekte definieren und daraus Key Performance-Indikatoren (KPI) ableiten. - Sabrina Stadler, IDC
Von den Branchen her haben nach Beobachtung von IDC vor allem die mit vielen Endkunden die Nase vorn wie etwa Fluglinien, Paketdienste oder Konsumgüterhersteller. „Beim klassischen Handel wäre viel Bedarf, zeigt sich aber wenig Investition“, stellt IDC-Analystin Sabrina Stadler fest. Banken täten viel, Versicherer hinkten hinterher.