Mit einer Plattform viele Dienste anbieten

Anforderungen an ein Service-Management

Für den Erfolg eines ASP wird es wichtig sein, möglichst eine einheitliche Service-Management-Plattform einzusetzen und damit die unterschiedlichen Bedürfnisse der Kunden abdecken zu können. Folgende Anforderungen sind dabei zu berücksichtigen:

- Zentrale Steuerung:

Die Begrenzung der Betriebskosten setzt ein zentrales Management voraus. Diese Steuerung umfasst auch die beim Kunden befindlichen Komponenten. So können von zentraler Stelle aus Routineaufgaben wie zum Beispiel eine Datensicherung eingeleitet werden.

- Proaktives Management:

Die Verletzung von SLAs (Service Level Agreements) kostet den ASP unter Umständen viel Geld, und er büßt Vertrauen gegenüber seinen Kunden ein. Um dies zu verhindern, ist ein proaktives Management erforderlich. Dies ermöglicht dem Dienstleister, in seine IT-Infrastruktur einzugreifen, bevor es zu einer Störung oder zu einem Unterschreiten der zugesicherten Leistung kommt.

- Einheitliche Benutzeroberfläche:

Zur Vereinfachung der Arbeit mit dem System sollte für alle Managementanwendungen eine einheitliche Benutzeroberfläche eingesetzt werden. Dieses reduziert den anfallenden Schulungsaufwand für die Systemanwender und verringert gleichzeitig das Fehlerpotenzial bei der Anwendung. Für den Systemadministrator ergibt sich dadurch eine einheitlliche Vorgehensweise, unabhängig davon, ob er eine neue Netzwerkkomponente hinzufügt, oder ein neues Anwenderkonto einrichtet.

- Einheitliche Rechteverwaltung:

Die Rechte, die es dem einzelnen Anwender erlauben, auf ganz bestimmte Anwendungen zuzugreifen, sollten an zentraler Stelle vergeben und auch verwaltet werden. Dadurch braucht der Datensatz eines Anwenders nur an einer Stelle gepflegt zu werden, was zu einer Reduzierung des Administrationsaufwandes führt und die Betriebssicherheit erhöht.

- Plattformunabhängigkeit:

Die Kunden der ASPs verfügen bereits über Anwendungen, die zum Teil eine bestimmte Hardwareplattform voraussetzen. Deshalb sollte die eingesetzte Managementlösung unabhängig von der zu überwachenden Hardware sein.

- Statistiken:

Statistiken aus eingegangenen Statusmeldungen ermöglichen es dem ASP, Schwachstellen und Engpässe in der IT-Infrastruktur zu erkennen. Weiterhin dienen die erzeugten Statistiken zur Dokumentation der Einhaltung oder der Verletzung von SLAs.

Wollen kleine und mittelständische Unternehmen im Zeitalter des Internet auch weiterhin konkurrenzfähig bleiben, werden sie über neue Wege für den Betrieb ihrer IT-Infrastrukturen nachdenken müssen. Die komplexer werdende IT-Landschaft und die aufwändige Evaluierung geeigneter Management-Tools machen für sie die Dienste eines ASP interessant. Für die Anbieter gilt es in erster Linie, Vertrauen bei ihren potenziellen Kunden zu gewinnen. Der Einsatz einer leistungsfähigen Service-Management-Plattform kann bei der Vergabe geschäftskritischer Anwendungen ausschlaggebend sein. (awu)

Zur Person

Hartmut Nehme

studierte an der Fachhochschule Bochum Elektrotechnik, Fachrichtung Nachrichtentechnik, und ist seit Juli dieses Jahres als Systemberater bei Tivoli im Bereich Service-Provider tätig.