Hilfe für die Kundenpflege

Vielfältige Angebote

Je nachdem, welchen Teil des CRM-Systems ein Unternehmen auslagern möchte und welche Größe das Projekt hat, kommen unterschiedliche Partner infrage. Für die Systemintegration nennt Andreas Bitterer die Unternehmen Deloitte Consulting (Braxton), Accenture und Pricewaterhouse Cooper (vor der Fusion mit IBM) als führend, dicht gefolgt von KPMG (jetzt Bearingpoint). Diese Firmen wiesen die beste Kombination aus "Präsenzkriterien" und "Performance-Kriterien" auf (siehe Interview). Für Mittelständler dürften solche Anbieter allerdings eine Nummer zu groß sein. Hier empfehlen sich kleinere Dienstleister wie beispielsweise der Siebel-Spezialist Akibia oder der Provider Netragon, der auch ASP-Modelle anbietet. Software zur Miete offerieren außerdem Dienstleister wie Salesforce.com, Upshot.com, Rightnow, Salesnet, die Oracle-Tochter Netledger oder der deutsche Anbieter Wice. Im Gegensatz zu den gescheiterten ASPs der ersten Generation, die den Client-Server-Ansatz der Kaufsoftware einfach ins Mietmodell übertrugen, arbeiten die Anbieter heute vor allem mit einem Thin-Client-Verfahren. Alle Nutzer greifen dabei auf dieselben Applikationen und Datenbanken zu. Die Anwendungen lassen sich vielseitig konfigurieren, eine Anpassung auf Quellcode-Ebene ist aber weder möglich noch nötig. Diese Einschränkung erleichtert das Management. "Wir haben mit großen Firmen gesprochen, bei denen ein oder zwei Mitarbeiter das gesamte System pflegen", sagt Giga-Analystin Kinikin über die ASP-Angebote. Da nur eine zent-rale Installation vorhanden ist, kann der Provider das System zudem leicht aktualisieren. Das Verfahren sei wesentlich besser skalierbar, gehe ökonomischer mit den vorhandenen Ressourcen um und mache das Hosting sehr viel billiger, so Aberdeen-Analyst Pombriant. Das wirkt sich positiv auf die Preise aus: "Net CRM" von Netledger kostet mit zwei Nutzern 1200 Dollar pro Jahr, bei Salesforce.com ist der Einstieg ab 65 Dollar im Monat möglich, und Wice verlangt monatlich sogar nur 40 Euro pro User.