Hilfe für die Kundenpflege

Prozesse auslagern

Hauptfelder für CRM-Services sind neben Systemintegration und Callcenter-Aktivitäten, Vertrieb und Marketing das Management von Kampagnen sowie Application Service Providing (ASP) und Hosting der Software. "Wenn ganze Prozesse ausgelagert werden, funktioniert Outsourcing am besten", sagt Erin Kinikin, Vice President und Research Leader bei Giga/Forrester Research. Natürlich sind auch in diesem Bereich Einsparungspotenziale das wichtigste Kriterium für die Auswahl. Ausgaben ließen sich um bis zu 80 Prozent reduzieren, wenn Unternehmen CRM-Aufgaben an einen Dienstleister auslagerten, erklärt Denis Pombriant, CRM-Spezialist bei Aberdeen. Vor allem versteckte Kosten machen Eigeninstallationen teuer. Mehr als 40 Prozent aller CRM-Softwarelizenzen seien nicht im Einsatz, so die Analysten der Gartner Group. Diese Lizenzen verursachen hohe Kosten. Bis zu 25 Prozent des Preises fallen als Wartungsgebühren an. Auch die Ausgaben für die Schulung des Personals und für regelmäßige Updates sind erheblich. Dem stehen beim Outsourcing-Modell Mietpauschalen pro Lizenz oder Seat gegen-über, die diese Kosten größ- tenteils mit abdecken.

Weitere Pluspunkte von Miet- und Serviceangeboten sind Schnelligkeit und Flexibilität. Während traditionelle CRM-Projekte 6 bis 24 Monate von Beginn bis zur Implementierung benötigen, seien Outsourcing-Lösungen in der Regel in einem bis drei Monaten einsatzbereit, so der Provider Netragon.

Doch es gibt auch gute Gründe gegen ein Outsourcing des Kundenmanagements. Neben Sicherheitsbedenken ist die In-tegration ausgelagerter Daten in die bestehende CRM-Umgebung eines der größten Probleme. "Wenn ein Teil der Informationen bei einem Dienstleister liegt, steigt die Komplexität des Gesamtsystems erheblich und es fehlt die ‚360-Grad-Sicht’ auf die Geschäftspartner", sagt Meta-Group-Analyst Bitterer. Andere Bedenken lassen sich dagegen leichter zerstreuen. So sind an den dürftigen Erfolgsquoten bisheriger CRM-Projekte oft weniger die Partner als die Anwender selbst schuld. Eine Umfrage von Forrester unter mehr als 100 großen amerikanischen Unternehmen zeigt dies deutlich: Rund 46 Prozent der Befragten nannten interne Widerstände gegen den Veränderungsprozess als größtes Problem, nur 15 Prozent waren dagegen mit den eingesetzten Applikationen unzufrieden.