Goldener Mittelweg

Skepsis überwiegt

Trotz dieser offensichtlichen Vorteile setzen viele Firmen Outsourcing-Lösungen nur zögernd ein. Nach einer Untersuchung des Marktforschungsunternehmens Yankee Group nutzen nur 13,5 Prozent der großen Unternehmen Managed Services für ihre Firmennetze, 12 Prozent denken über deren Einsatz nach. Bei kleineren und mittleren Unternehmen ist die Zurückhaltung noch größer.

Vielen Unternehmen fällt es offensichtlich schwer, geschäftskritische Kompetenzen auszulagern. Bereiche wie Sicherheit oder Datenspeicherung erscheinen ihnen zu sensibel, als dass sie Dritten überlassen werden könnten. Die Pleiten einiger Serviceprovider fördern zudem nicht gerade das Vertrauen. Aber auch wer mit seinem Dienstleister unzufrieden ist und aus bestehenden Verträgen aussteigen will, tut sich schwer. Ein Providerwechsel ist in vielen Fällen mühselig und teuer.

Häufig scheitert der Einsatz von Managed Services auch an Integrationsproblemen. Gerade in größeren Firmen haben sich über Jahrzehnte hin proprietäre IT-Landschaften entwickelt. Diese bieten meist keine standardisierten Schnittstellen und können nur mit erheblichem Aufwand an ein Fremdsystem angepasst werden.

Um sich in dem stark angebotsgetriebenen Markt durchzusetzen, fehlt den meisten Providern zudem ein klares Markenimage. Weder bei den Services selbst noch bei Tarifen und Leistungen herrscht Transparenz. "Wer langfristig Erfolg haben will, muss sich auf vertikale Märkte spezialisieren und sich einen Markennamen aufbauen", rät Frost-Analystin Martin.

Nacharbeiten müssen die Provider auch, was die Qualitätssicherung angeht. Zwar bieten die meisten Service Levels in irgendeiner Form an, doch häufig sind diese Vereinbarungen ohne große Auswirkung. Nur wenn der Kunde sicher ist, dass der Provider im Schadensfall seine finanziellen Einbußen kompensiert, wird er das notwendige Vertrauen aufbringen können. "Wenn ich eine Versicherung abschließe, will ich schließlich auch sicher sein, dass sie im Schadensfall zahlt", so Martin.