Der Kunde - das bekannte Wesen

Good news, bad news

Wo früher über Mundpropaganda mehr oder weniger mühselig eine Botschaft an ein auf den Bekanntenkreis begrenztes Umfeld übermittelt werden konnte, kann sich der Konsument heute in Sekundenschnelle weltweit Gehör verschaffen. "Ein gutes oder schlechtes Erlebnis wird schnell über Facebook, Twitter, Blogs etc. in der Welt verbreitet", sagt Petit. Das sei Segen und Fluch zugleich.

Unternehmen bekämen zwar durch Social-Media-Monitoring schneller Feedback von ihren Kunden: "Aber dieses Feedback der Kunden erreicht auch direkt den Rest der Welt." Die Tatsache, dass sie den Informationsfluss kaum oder nur mit großem Aufwand halbwegs kontrollieren können, beunruhigt die meisten Unternehmen, wie die KMU-Untersuchung belegt.

Die Gretchenfrage ist nun, wie Firmen "von der Schnelligkeit und dem Mitteilungsbedürfnis ihrer Kunden profitieren und dieses wichtige Feedback für sich nutzen können". Die Antwort, so Marketing-Expertin Petit, liege eigentlich nahe: Die Betriebe müssten beginnen, systematisch "Realtime-Feedback-Kanäle zwischen Kunden und Unternehmen zu etablieren und dieses Feedback zu konsolidieren, auszuwerten und zu managen". Genau das aber geschieht im deutschen Mittelstand bis heute kaum.