Den Internet-Laden planen und einrichten

Beratungsleistung kommt zu kurz

Ein Problem beim Online-Shopping ist die Kaufberatung. Viele Anbieter träumen von einer Website, die vollautomatisch Umsätze erzeugt, ohne daß jemand eingreifen muß. Das ist ein schwerwiegender Trugschluß. Denn auch Online-Kunden wünschen Beratung oder haben Fragen. Auf einer Web-Site kann der Anbieter jedoch nur auf die gängigsten Probleme eingehen, die einen Kunden daran hindern könnten, einen Einkauf zu tätigen. Anderenfalls würde die Navigation zu kompliziert. Auf konventionelle Weise lassen sich jedoch nur etwa 30 Prozent aller Anfragen beantworten. 70 Prozent der Besucher verlassen den Laden wieder, ohne etwas gekauft zu haben.

Einen Ausweg bieten Call-back-Buttons auf der Web-Seite, über die ein Besteller telefonisch mit einem Berater Kontakt aufnehmen kann. Diese Lösung läßt sich mit einem Fernsteuer-Tool kombinieren, mit dessen Hilfe der Berater den Kunden durch die Web-Site führt. Noch Zukunftsmusik, aber technisch machbar, sind individuelle Online-Verkaufsgespräche, bei denen Sprach- und Bildinformationen in Kombination eingesetzt werden, oder 3D-Verkaufsräume mit Avataren, die echte Berater repräsentieren.