Datenqualität verbessern durch Dubletten-Korrektur

Konzeption der Kundendatenbank

Für die Konzeption der Datenbank müssen nur wenige Fragen beantwortet werden: Welche Daten sollen in welchem Umfang gespeichert werden? Für wen sollen welche Daten in welcher Form und in welchem Umfang zugänglich gemacht werden? Und wie sollen die Daten aufbereitet sein?

Um diese Fragen zu beantworten, sollten die Mitarbeiter aller Abteilungen herangezogen werden. Damit lassen sich mehrere Fliegen mit einer Klappe schlagen. So vermeidet man beispielsweise, dass zentrale Punkte vergessen werden, die sich nachträglich nicht mehr oder nur mit großen Aufwand korrigieren lassen. Zum anderen erreicht man eine größere Akzeptanz in der Belegschaft und ein eventuell vorhandener Widerstand gegen die Einführung eines zentralen Datenmanagements wird reduziert.

Ein konkretes, schriftlich ausgearbeitetes Anforderungsprofil legt konkret fest, welche Informationen die Datenbank enthalten soll. Wichtig ist dabei, dass wirklich alle relevanten Informationen über jeden einzelnen Kunden festgehalten werden. Nicht nur die objektiven Daten wie Adressen oder getätigte Käufe sollten in der Datenbank gespeichert werden, sondern auch psychologische Variablen wie Kundenwünsche, Vorlieben und Verhalten.

Kleinere Unternehmen sollten alle kundenrelevanten Daten in einer einzigen Datenbank hinterlegen. Verteilt man die Daten auf unterschiedliche Teil-Datenbanken - etwa in die der Buchhaltung, der Auftragsabwicklung oder des Marketings - steigt der Arbeitsaufwand, da die gleichen Daten mehrfach eingegeben werden müssen. Vor allem aber läuft man dabei Gefahr, dass die Daten redundant und damit inkonsistent werden.

Müssen die Daten aus betriebsinternen Gründen in verteilten Datenbanken gehalten werden - was in der Regel bei größeren Unternehmen Realität ist - sollten diese auf alle Fälle vernetzt sein. Die meisten CRM-Programme bieten Schnittstellen an, mit welchen die verschiedenen Daten verknüpft und abgeglichen werden können. Ein Sonderfall ist in größeren Unternehmen die Integration von ERP-Systemen.