Grundlagen Customer Relationship Management, Teil 1

CRM - Ziele, Aufgaben und Komponenten

CRM-Systeme - Grundsätzliches

Ein CRM-Programm hat insbesondere drei Aufgaben.

  • Es muss die verschiedenen IT-Systeme des Unternehmens integrieren,

  • zweitens alle Kundeninformationen zusammenführen und auswerten

  • und drittens die Mitarbeiter an den wichtigen Kundenkontaktpunkten operativ unterstützen.

Beispiele für die zweite Aufgabe sind: Die Identifikation besonders profitabler Kunden, die Ermittlung der Kaufwahrscheinlichkeit pro Kunde für ein Produkt oder die Identifikation des Kanals, über den ein Kunde am besten erreichbar ist.

Die IT-technische Basis des CRM bildet eine einheitliche Kundendatenbank, in der sämtliche Kundeninformationen zusammen mit den abgewickelten Transaktionen gespeichert werden. Auf diese Daten sollten alle Unternehmensbereiche zugreifen können, um so dem Kunden gegenüber koordiniert aufzutreten. Diese Daten sollten im Idealfall außerdem integriert und aufbereitet werden, um im Unternehmen an jeder Stelle in der passenden Zusammenstellung zur Verfügung zu stehen.

Breites Angebot: CRM-Software gibt es in Hülle und Fülle – im Bild der combit Relationship Manager mit fiktiven Kundendaten. (Quelle: Combit)
Breites Angebot: CRM-Software gibt es in Hülle und Fülle – im Bild der combit Relationship Manager mit fiktiven Kundendaten. (Quelle: Combit)

Die Palette an CRM-Software erstreckt sich von einfachen Kontakt-Managementlösungen über selbstständige Kundenservicelösungen bis hin zu komplexen Systemen, die alle Bereiche des Kundenlebenszyklus berücksichtigen. Überwiegend basieren CRM-Systeme auf Standard-Software-Produkten. Solche Programme sind in breiter Vielfalt und in allen möglichen Preisklassen auf dem Markt. CRM-Lösungen für besonders hohe Anforderungen können aber auch als Individuallösung erstellt werden. Mehr zu CRM-Software später.