CRM-ERP-Integration

Geschäftsprozesse festlegen

Damit CRM und ERP kooperieren, müssen die Geschäftsabläufe und -prozesse aufeinander abgestimmt werden. Dabei gilt: Das Zusammenspiel von CRM und ERP hat sich an den Vertriebsprozessen und der Software auszurichten. Voraussetzung für eine CRM-ERP-Integration ist deshalb eine Neudefinition der Geschäftsprozesse und eine Überprüfung der vorhandenen Datenmodelle.

Grundsätzlich sollten bestimmte Daten ausschließlich im ERP-System, andere ausschließlich im CRM-System gespeichert sein. Beispielsweise muss man festlegen, wo sich die Adressdaten befinden sollen oder wer die Zahlungserinnerungen überwacht. Daten, die dann vom anderen System benötigt werden, werden zwischen den beiden Systemen über eine Schnittstelle ausgetauscht.

Normalerweise werden die Daten potentieller Kunden und Ansprechpartner im CRM-System geführt. Wird ein solcher Kunde zu einem reellen Kunden wandern die Daten ins ERP-System. Strategisch muss dabei festgelegt werden, wo der Schnitt im Vertriebsprozess zwischen CRM und ERP gemacht wird. Im Normalfall liegt dieser Schnitt vor bzw. hinter dem Angebot, konkreter: Vor der Auftragserteilung übernimmt das CRM-System die Masterrolle, nachdem der Auftrag fixiert wurde, das ERP-System.

Sobald Daten ausgetauscht werden, muss festgelegt werden, ob diese nur in eine Richtung oder in beide Richtungen transferiert werden. In diesem Fall übernimmt das eine System die Masterrolle, bei der die Daten bearbeitet werden, das andere eine reine Lesefunktion. In den meisten Fällen genügt die unidirektionale Richtung. Sie ist einfach und preiswert umsetzbar und verursacht keine Betriebsprobleme. Bei bidirektionalem Austausch muss hingegen definiert werden, was bei Konflikten und gleichzeitiger Bearbeitung eines Datensatzes im ERP- und CRM-System passiert.

Zudem muss definiert werden, welche Daten vom Kunden-Frontend zu welchen Zeiten ins ERP-Backend geschrieben werden. In der Regel erfolgt die Synchronisation der ERP- und CRM-Daten zu einer festgelegten Zeit, beispielsweise nachts. Bisweilen ist es auch sinnvoll, einzelne Datensätze wie Auftragsdaten auf Knopfdruck zu übertragen.