Help Desk und Support

Cloud-Tools für den Kundenservice

Freshdesk

Interessant: Freshdesk bietet ein Gamification-Element, das die Support-Mitarbeiter mithilfe eines Punktesystems "belohnt".
Interessant: Freshdesk bietet ein Gamification-Element, das die Support-Mitarbeiter mithilfe eines Punktesystems "belohnt".
Foto: Diego Wyllie

Mit Freshdesk bietet sich eine umfassende Software-Suite an, die mit zahlreichen Features aufwarten kann: Ticketing-Management, Multi-Channel-Support, Zeiterfassung, Wissensdatenbanken, integrierte Foren und detaillierte Reports beispielsweise zu Produktivität oder Kundenzufriedenheit zählen zu den zentralen Schwerpunkten dieser Lösung, die für Support-Teams jeder Größe geeignet ist.

Highlights: Ein interessantes Feature, das man bei den meisten Konkurrenten vergeblich sucht, ist die Integration von "Game Mechanics" in die Kunden-Support-Prozesse. Verschiedene Spielelemente, die in der Software implementiert sind, sollen die Bearbeitung von Support-Fällen zu einem spielerischen Wettkampf machen. Anwender können mit dem Modul "Freshdesk Arcade" ihre eigenen Spielregeln definieren. Ein Beispiel: Wenn ein Support-Ticket binnen einer Stunde erfolgreich bearbeitet wird, erhält der verantwortliche Support-Mitarbeiter zehn Punkte. Wenn der Kunde mit den Leistungen sehr zufrieden ist, gewinnt man weitere fünf Punkte als Bonus. Bei der Bearbeitung jeder Kundenanfrage können Support-Agenten dann Punkte sammeln, Prämien gewinnen und jederzeit auf dem Leaderboard sehen, wer die beste Leistung bringt.

Preise und Verfügbarkeit: Der Dienst kostet ab 19 Dollar pro Anwender und Monat. Insgesamt stehen vier Abo-Pläne zur Auswahl, die sich im angebotenen Funktionsumfang voneinander unterscheiden. Der teuerste Plan mit allen Features schlägt mit 49 Dollar pro Anwender und Monat zu Buche. Interessant: Kunden können auch Tagespässe erwerben, die den Zugang zum System für einen Tag erlauben. Diese kosten je nach Plan zwischen 1 und 4 Dollar pro Tag.

Fazit: Freshdesk wartet mit einem umfangreichen Feature-Set auf, das in Sachen Funktionalität kaum Wünsche offenlässt. Von der Konkurrenz abheben kann sich das Tool mit einem interessanten Gamification-Modul. Dieses hat das Potenzial, eine eher langweilige Aufgabe in ein Spiel zu verwandeln, bei dem die Mitarbeiter zu Höchstleistungen motiviert werden sollen.