BI und CRM - die perfekte Kombination

Der Daten-Kreislauf

Ausgangspunkt sind die operativen Daten, die bei der Interaktion mit Kunden anfallen: Strukturierte und unstrukturierte Kundendaten wie beispielsweise Kauftransaktionen, Reklamationen oder Besucherzahlen. Hinzu kommen externe Datenquellen wie Daten zur Demografie oder Soziografie.

Diese externen und internen Daten werden mit Analyseinstrumenten wie OLAP oder Data Mining untersucht. OLAP eignet sich zur schnellen Ad-hoc Analyse, bei der man unmittelbar Antworten auf vorgegebene Fragestellungen erhält. Das datengetriebene Data Mining ist eine Kombination verschiedener Arbeitsschritte und Verfahren, mit denen auf Basis bestimmter Modelle Muster in den Kundendaten entdeckt werden sollen.

Die so analysierten Daten werden anschließend als Entscheidungsgrundlage wieder über unterschiedliche operative Tools den Vertrieb- und Marketing- Mitarbeitern zur Verfügung gestellt und zur Ausführung gebracht.

Auf diese Weise entsteht ein Kreislauf, der als „Closed-Loop“ bezeichnet wird. Um diesen Prozess steuern und überwachen zu können, benötigen Unternehmen im Idealfall ein Data Warehouse oder ein Data Mart, ein funktionierendes Marketing-Tool wie ein OLAP-Werkzeug und als Herzstück Data Mining Know-how.

Den gesamten Prozess des analytischen CRM finden Sie ausführlicher in einem eigenen Beitrag beschrieben.