Besseres CRM durch Unified Communications

Vorteil: Präsenz und Kooperation

Die beiden wichtigsten Vorteile von UC sind Präsenz und Kooperation. Dank Präsenz ist die Erreichbarkeit eines jeden Teilnehmers im System erkennbar, vergleichbar mit Instant Messaging, mit dem Unterschied, dass bei UC mehrere Medien mit einbezogen werden.

Beispielsweise können durch eine Präsenzanzeige vergebliche Kontaktversuche vermieden und Kunden schneller an einen kompetenten Berater weitergeleitet werden. Alle erkennen, wer momentan erreichbar ist und können jederzeit einzelne Mitarbeiter oder Gruppen über einen Kanal kontaktieren. Das funktioniert per Mausklick - auch unmittelbar aus einer Drittanwendung heraus, wie beispielsweise CRM oder ERP. So kontaktieren Anrufer immer die richtige Zielperson.

Kunden können zudem schneller und entsprechend ihrer individuellen Bedürfnisse beraten werden, wenn eingehende Anrufe durch eine Integration mit der CRM-Datenbank automatisch um Kundeninformationen und Bestellhistorien angereichert werden.

Arbeitsaufwändige Medienbrüche lassen sich durch die Integration der Kommunikationsmedien vermeiden. Denn Telefonate, E-Mails, Faxe und der Zugriff auf Informationen finden unter ein- und derselben Oberfläche statt. Ein umständlicher, zeitaufwändiger und damit kostspieliger Informationsaustausch zwischen den Medien entfällt – etwa die Übernahme eines Faxtextes in ein digitales Dokument.

Die Funktion Kooperation ermöglicht darüber hinaus die Zusammenarbeit mehrerer Teilnehmer, die an beliebigen Orten verteilt sind. Auch sie können sich einfach zu einer Telefonkonferenz zusammenschalten, eine Web-Konferenz initiieren oder auf bestimmte Applikationen gemeinsam zugreifen.