Besseres CRM durch Unified Communications

UC - Integration von IT, Telefonie und Business-Applikationen

Unified Communications (UC) löst dieses Dilemma auf indem Kommunikationsmedien in Geschäftsprozesse integriert werden. Technische Basis ist die gemeinsame Übertragung von Sprache und Daten über die IP-Infrastruktur in einem einzigen Netzwerk.

UC-Systeme sind aus der Konvergenz von Telekommunikations- und Informationstechnologie sowie Unternehmenssoftware entstanden. Sie integrieren IP-basierte Kommunikationsmittel wie Telefon, Fax, E-Mail, Instant Messaging, VoIP, Video und Endgeräte direkt in vertraute Benutzeroberflächen von Applikationen wie MS-Office oder CRM- und ERP-Systeme.

Das Ziel von UC ist es, die unterschiedlichen Kommunikationskanäle zu bündeln und prozessorientiert in IT-Anwendungen einzubinden. UC geht also weiter als VoIP (Integration von Daten- und Sprachnetz), Fixed Mobile Convergence (Integration von Festnetz und Mobilfunk) oder Unified Messaging (Integration mehrerer Kommunikationskanäle).

Unified Messaging beispielsweise bietet im simpelsten Fall die Möglichkeit, ein Fax als E-Mail zu versenden bzw. zu empfangen. Es wird also eine Brücke zwischen zwei Kanälen gebaut - dem Fax- und dem Mailsystem. Verbindungen dieser Art lassen sich auch zwischen Festnetztelefonie, Mobilfunk sowie Instant Messaging-Anwendungen herstellen. Bei Unified Communications dagegen werden nicht nur Kanäle überbrückt, sondern es kommen über die Kommunikationsanwendungen hinaus auch Produktivanwendungen wie Office- oder Prozessapplikationen aus dem Bereich CRM hinzu.

Kommunikationsmedien werden dabei in eine einheitliche Anwendungsumgebung integriert. Alle Funktionen sind unabhängig vom Endgerät. Sprach-, Text- und Faxnachrichten sowie E-Mails landen in einem einheitlichen Posteingang und lassen sich von diesem aus bearbeiten oder weiterleiten – das spart Zeit. Mitarbeiter sind unter einer einzigen Nummer erreichbar, sie müssen nicht mit mehreren Telefonnummern jonglieren. Egal ob sie im Büro sitzen, beim Kunden oder im Home-Office – bei UC wird ein Anruf einfach geroutet oder weitergeleitet. Auch können via UC Mitarbeiter von Projektteams unabhängig vom Einsatzort zusammenarbeiten und beispielsweise eine virtuelle Konferenz abhalten oder gemeinsam ein Dokument prüfen.