Schwierige Kundengespräche führen

Empathie-Protokoll für Informatiker

Vor dem Hintergrund spricht Claudia Kimich, die selbst Informatik studiert hat, gern von "Empathie-Alarm" für Informatiker: Sie müssen lernen, aktiv zuzuhören und den Kunden ausreden lassen. Kann dieser sein Problem nicht genau beschreiben, gelte es, immer wieder nachzufragen und auch das zu wiederholen, was man bisher selbst verstanden hat. So erkennen beide Seiten schnell, wenn sie sich missverstanden haben.

Verständnis heißt das Zauberwort für IT-Experten, sie dürften dem Gegenüber nicht das Gefühl vermitteln, dass er zur Kategorie DAU, was im Administratorensprech für Dümmster anzunehmender User steht, gehört. Empathie mit dem Kunden heißt in Kimichs Augen auch, zu verstehen, dass er ein Problem, Sorgen oder im schlimmsten Fall auch Panik hat. Diese Gefühlslage gilt es zu akzeptieren. "Vor und bei jedem Gespräch sollte man sich aufs Neue bewusst machen: Ich will dem Kunden helfen, das ist der Job, für den ich bezahlt werde", lautet Kimichs Tipp.

Wer sein Einfühlungsvermögen wirklich verbessern will, sollte vier Wochen aufschreiben, wie es mit der Empathie gelaufen ist: War der Kunde sauer? Wie habe ich mich verhalten? Bin ich trotzdem ruhig geblieben? Was hätte ich anders machen oder sagen können? Ein solches Empathie-Protokoll öffnet den meisten schnell die Augen über ihr Verhalten und zeigt gleich, was man beim nächsten Mal besser machen könnte, so Kimichs Erfahrung.

Wichtig sei darüber hinaus, am Ende eines Gesprächs zu klären, ob der Kunde die Lösung verstanden hat und ob er mit ihr klarkommt. Statt bei weiteren Fragen auf FAQs zu verweisen, rät Claudia Kimich zu einer Anleitung, in dem Schritt für Schritt alle Selbstverständlichkeiten aufgelistet sind. Das stünde allerdings im Widerspruch zu vielen Hotlines, in denen die Leistung der Supportmitarbeiter nach wie vor nur nach der Zahl der Anrufe, aber nicht nach der Qualität des erbrachten Services gemessen werde.