Ratgeber - Cloud Computing verlangt klare IT-Prozesse

Welche ITIL-Prozesse für den Anwender wichtig sind

Um Cloud-Services zu vereinbaren, sind Outsourcing-Verträge (nach ITIL: "Underpinning Contracts") notwendig. Hierzu gehören auch SLAs, in denen die Parameter der Leistungserbringung festgeschrieben werden: Availability, Capacity, Service Continuity, Security, Service Transition, Service Operation, aber auch Service Improvement, also die Verbesserung der Dienstleistung. Die Steuerung der in den Verträgen und SLAs vereinbarten Service-Erbringung obliegt wiederum der IT-Abteilung.

Wie erwähnt, kann man den Business Units einer Anwenderorganisation nicht guten Gewissens empfehlen, neben dem hauseigenen IT-Provider auch noch den externen Anbieter von Cloud-Services zu steuern. Das übernimmt die Retained Organization. Sie muss die Cloud-Services ins eigene Serviceportfolio, in den Servicekatalog und in die eigenen, mit den Fachbereichen vereinbarten SLAs einfügen. Das bedeutet zum Beispiel, dass es nur noch einen Incident-Management-Prozess gibt - für die internen und die Cloud-Services.

An dieser Stelle müssen folgende ITIL-Prozesse im Outsourcing-Vertrag und den SLAs berücksichtigt werden:

• Supplier-, Service-Level- und Financial-Management;

• Incident-, Problem- und Access-Management;

• Request Fulfillment.

Anhand des Service-Lifecycles lässt sich darstellen, welche ITIL-Prozesse beim Anwender verbleiben und welche durch den Anbieter wahrgenommen werden müssen.