Ratgeber: Client-Management richtig planen

Effiziente und schnelle Hilfe am Helpdesk

Wer des Öfteren mit Callcentern telefoniert, kennt vielleicht den Spruch: "Das dauert jetzt etwas, weil ich das in einem anderen System nachschauen muss. Wie war nochmal Ihre Kundennummer?" So geht es auch vielen Anwendern in Unternehmen, wenn sie ein Problem mit ihrem PC haben und dieses mithilfe der IT-Abteilung lösen möchten.

In diesem Szenario ist der Helpdesk, der ebenfalls Bestandteil des Client-Managements ist, wahrscheinlich nicht in die Inventarisierungsdatenbank, die Softwareverteilung oder das zentrale Benutzerverzeichnis integriert. Der Mitarbeiter am Helpdesk muss also im schlimmsten Fall manuell zunächst den Anrufer einem bestimmten Rechner zuordnen, sich anschließend über die Ausstattung des betroffenen PCs informieren und schließlich über ein weiteres Werkzeug versuchen, das dort aufgetretene Problem zu lösen.

Ist der Helpdesk hingegen in das restliche Client-Management integriert, sieht der Administrator im Idealfall sofort die Daten aus dem letzten Inventarisierungslauf und kann per Mausklick etwa die Installation eines aktualisierten Treibers anstoßen oder ein Wartungsskript auf dem entfernten Rechner ausführen. Lösen lassen sich die meisten IT-Probleme in beiden Fällen – mit einem integrierten Client-Management-System jedoch oft in einem Bruchteil der Zeit.