Kundenbetreuung in sozialen Netzen

Nicht der günstigste Preis oder die besten Innovation bindet Kunden, sondern deren guten Erfahrungen mit dem Anbieter. "Ein klares Verständnis darüber zu bekommen, in welchen speziellen auf den Kunden ausgelegten Initiativen die Investitionen fließen, bedarf einer Koordination über Abteilungen hinweg", sagt Ed Thompson, Vice President und Distinguished Analyst bei Gartner. Das Customer Relationship Management (CRM) bleibt eines der wichtigsten Themen auf der Agenda der Unternehmen und damit der CIOs. Mit dem Erfolg der sozialen Netze steigt auch deren Bedeutung für das Kunden-Management. Die Unternehmen müssen ihre Aktivitäten jedoch konzentrieren. Dazu macht Gartner einige Prognosen für das laufende Jahr.

Soziale Netze: Weniger ist mehr

Bis Jahresende wird Facebook in nahezu allen betrachteten Ländern die Nummer eins unter den sozialen Netzen sein. Ausnahmen sind lediglich die Länder Brasilien, Russland, Indien, China und Japan. "Facebook hat im September 2009 die Hürde von 300 Millionen weltweiten Nutzern übersprungen", schildert Thompson die rasante Entwicklung. "Es steht zu erwarten, dass Facebook die Zahl der Mitglieder bis Ende 2010 verdoppeln wird.” Marketing-Leiter und das Kunden-Management sollten ihre Aktivitäten auf die drei oder vier sozialen Netzen konzentrieren, die in ihrem Sprachraum marktbeherrschend sind.

Marketing-Budgets: Mit Weniger mehr machen

Obwohl die meisten Unternehmen in diesem Jahr wieder wachsen werden, bleiben die Marketing-Budgets unter Druck. Laut Gartner-Umfrage werden 90 Prozent der Werbeabteilungen mit stagnierenden Ausgaben zurechtkommen müssen. Die Finanzchefs fordern vehement einen Erfolgsnachweis für Marketing-Programme etwa in Form steigender Absatzzahlen und Return an Investment (RoI) ein. "Die Marketing-Organisationen müssen ihre Prozesse automatisieren und Techniken für Erfolgsmessungen einführen. Sie müssen lernen, mit weniger Mitteln mehr Geschäfte zu machen", beschreibt Kimberly Collins, Managing Vice President bei Gartner, die Aufgabe. "Die Verwaltung der Marketing-Ressourcen wird zur Top-Priorität für die Werbeabteilungen. Sie bildet die Basis für eine strategische Planung sowie für die Zusammenarbeit und Erfolgsmessungen."

Soziale Anwendungen: Mehr Ausgaben für Externes

Bis Ende 2010 werden 80 Prozent der Investitionen in soziale Anwendungen (etwa Instant Messaging, Collaborative-Tools, Wikis, Blogs, Twitter, Facebook, Flickr etc) für externe Kundenbeziehungen anstatt für eine bessere interne Zusammenarbeit verwendet. Der Hype um Social-Media-Dienste wird auch im Jahr 2010 anhalten, doch die meisten Unternehmen haben noch keine Idee, wie sie den Trend in ein Geschäftsmodell mit verlässlichen Kennzahlen und Einnahmen überführen. Die Fälle, in denen das gelungen ist, zeigen bemerkenswerte Erfolge. Projekte mit einem für Unternehmen und Kunden gleichermaßen erwiesenen Nutzen weisen nachweisbare Ergebnisse auf. Anbieter von sozialen Applikationen, die sich von einem generellen Ansatz verabschiedet und sich spezialisiert haben sowie Anwendungsfälle zeigen und Key Performance Indicators (KPIs) unterstützten, werden Zuwachsraten im zwei- oder dreistelligen Bereich aufweisen,

Online-Marketing: Mehr Kampagnen

Bis Ende 2011 werden mehr als 90 Prozent der Marketing-Kampagnen von Fortune-1000-Unternehmen Online-Bestandteile haben. Im Jahr 2009 waren es 50 Prozent. Die Marketing-Abteilungen sind gefordert, in adressierbare Markenbildung und Werbung zu investieren. Zudem sind Kontext-, Community- und Transactional-Marketing wichtig. "Online-Werbung bietet bessere Aussagen über die Wirkung. Sie hilft zu erkennen, was gut läuft und was nicht”, betont Adam Sarner, Research Director bei Gartner. Mit einer genauen Analyse und besseren Planung der Aktionen lassen sich zehn bis 20 Prozent der Kosten sparen, glaubt Gartner. Online Marketing erlaubt ein rascheres Testen der Kampagnen. Beides zusammen, schnelle Analyse und Resonanz, sind erfolgsentscheidend für das Marketing. (jha)