CRM-Grundlagen Teil 4

Klassische CRM-Lösungen im Überblick

B-to-C und B-to-B Ausrichtung

Grundsätzlich sollte bei der Auswahl eines CRM-Systems die Unternehmensausrichtung betrachtet werden. Im Business-to-Business (B-to-B) Bereich hat der Anwender gewöhnlich andere Anforderungen an eine CRM-Lösung als im Business-to-Consumer (B-to-C) Segment.

Im Geschäft mit Endkunden werden oft große Kundendatenbanken und ausgefeilte Call-Center für die Kundenbetreuung eingesetzt. Diese erfordern auf Grund der umfangreichen Datenmengen CRM-Systeme mit guten Fähigkeiten zur Datenanalyse – müssen also analytisches CRM unterstützen. Eine große Rolle spielt hier auch das Collaborative CRM, so dass CRM-Systeme auch die Kommunikation über verschiedene Kanäle integrieren sollte.

Im Business-to-Business-Bereich sind solche Fähigkeiten weniger gefragt. Unternehmen, die im B-to-B-Geschäft tätig sind, haben weniger Kunden und verarbeiten deshalb ein deutlich geringeres Datenvolumen als ein B-to-C-Unternehmen. Solche Unternehmen betreuen ihre Kunden typischerweise über eine Außendienstorganisation, die andere Geschäftsprozesse erfordert und weniger komplexe technologische Anforderungen stellt.

Neben dieser grundsätzlichen Ausrichtung müssen bei der Entscheidung für ein CRM-System auch andere typische Faktoren berücksichtigt werden. So sind CRM-Systeme in der Regel auf bestimmte Unternehmensgrößen ausgerichtet, haben einen unterschiedlichen Funktionsumfang, sind verschieden stark anpassbar, unterschiedlich teuer und beinhalten verschiedenste Services und Zusatzdienste.