Erhebung: ITIL übertrifft meist die Erwartungen

Der ITIL-Standard zeigt sich in der Unternehmenspraxis überwiegend von seiner positiven Seite. Zu diesem Ergebnis kommt eine Erhebung des Beratungshauses Infora unter mehr als 200 Anwendern.

Danach bewerteten die Firmen ihre ITIL-Projekte durchschnittlich mit der Note „gut“, so die Infora GmbH. Vielfach wurden die Erwartungen sogar übertroffen. Die Realisierung der Maßnahmen war allerdings mehrheitlich mit erheblichen Anstrengungen verbunden: Fast drei Viertel der befragten IT-Verantwortlichen bezeichnen den Schwierigkeitsgrad der bisherigen Projekte als „hoch“ bis „sehr hoch“.

Unter den Nutzenvorteilen von ITIL, die sich in der Praxis positiver als ursprünglich kalkuliert darstellen, wird besonders die Verfügbarkeit der IT-Prozesse genannt. Sie wird von mehr als jedem Zweiten besser bewertet, als zum Start der ITIL-Maßnahmen geplant. Für etwa 40 Prozent haben auch die Ergebnisse bei der Benutzerzufriedenheit und Qualität der IT-Services sowie der Standardisierung bei den IT-Prozessen die Erwartungen deutlich überschritten. Ebenso konnten knapp 40 Prozent der ITIL-Anwender bei der Kostenreduzierung höhere Effekte als angestrebt erreichen. In jedem dritten Fall stellt sich auch die Effizienz beim Einsatz der Personalressourcen überplanmäßig gut dar.

ITIL-Experte Till Poser nennt zwei Grün de dafür, dass die Erwartungen häufig übertroffenen wurden. Einerseits sei in der Vergangenheit ein Spannungsfeld zwischen der wachsenden Komplexität der IT-Infrastrukturen und den IT-Service-Strukturen entstanden. „Die Gestaltung der IT-Prozesse hat in der Vergangenheit häufig mit den dynamischen technischen Veränderungen nicht ausreichend Schritt gehalten, sodass eine immer größere Schere zwischen dem Ist-Status und den Erfordernissen entstanden ist“, so Poser.

Andererseits habe es dem IT-Service-Management an einer systematisch angelegten Prozessorientierung gemangelt. „Im Zusammenwirken beider Faktoren entwickelten sich strukturelle Leistungsbeschränkungen, die durch den Einsatz von ITIL vergleichsweise schnell aufgelöst werden können.“

Poser warnt aber vor der Annahme, dass sich die Projekte einfach realisieren ließen. „Die Veränderungen gehen meist ins Grundsätzliche, denn allein der Aufbau einer konsequenten Prozessorientierung stellt im Regelfall eine anspruchsvolle Aufgabe dar, die ohne ausreichende Best-Practice-Erfahrungen nur schwer zu bewältigen ist.“ (Detlef Scholz)

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