Tipps zur erfolgreichen CRM-Einführung

Bewertungsphase

Die ausgewählten CRM-Funktionen sind nun hinsichtlich verschiedener Kriterien zu überprüfen. Bringen die einzelnen Features wirklich den erhofften Nutzen, der in Relation zu den Kosten steht? Eine ausgiebige Kosten-Nutzen-Betrachtung liefert hier eine wichtige Orientierung.

Ein anderer Aspekt ist, ob die ausgewählten Teilfunktionen auch praktisch umsetzbar und einsetzbar sind. Beispielsweise könnte ein Bedarf an analytischen Funktionen bestehen, doch es gibt keine Mitarbeiter, die über das notwendige Know-how verfügen. Hier ist im Einzelfall zu entscheiden, ob entsprechendes Know-how hinzugekauft werden soll oder auf das Feature verzichtet werden muss.

Eine große Rolle spielen auch Akzeptanzprobleme. Erfahrungsgemäß nehmen User nicht alle neuen Features an, die ein CRM-System mit sich bringt. Hier sollte man im Vorfeld durch Interviews die Akzeptanz abklären. Ist sie bei bestimmten Features negativ, müssen entweder psychologische Maßnahmen zur Akzeptanzsteigerung ergriffen werden oder es ist zu überlegen, ob auf das betreffende Feature verzichtet werden muss.

Die in der Analysephase gesammelten CRM-Funktionalitäten sind auf Basis der Bewertungen nun noch einmal zu überdenken. Nur die erfolgversprechendsten sollten endgültig ausgewählt werden. Kritische, nicht unbedingt notwendige Funktionen können gegebenenfalls später nachgerüstet werden. Am Ende dieser Phase steht ein Anforderungsprofil, das zur Kommunikation mit den Softwareanbietern dient und die Softwareauswahl erleichtert.