Professionelles IT-Service-Management für KMUs

So geht ITSM im Mittelstand – 8 Empfehlungen

Die Organisation ihrer IT-Services stellt viele kleine und mittelständische Unternehmen (KMU) vor große Herausforderungen. Abhilfe kann ein professionelles IT-Service-Management schaffen. Dieser Artikel gibt Handlungsempfehlungen für typische Herausforderungen beim Gestalten einer effizienten und leistungsfähigen IT-Organisation.

Die zentrale Anforderung an die IT-Organisation eines Unternehmens lautet heute, sich von einem Kostenfaktor zum nutzbringenden Bestandteil in der Wertschöpfungskette zu wandeln. Dafür sind geeignete Methoden, Prozesse und am Ende auch Softwarelösungen erforderlich. Vor welchen Herausforderungen stehen gerade mittelständische Unternehmen in diesem Kontext und wie können sie sie meistern?

1. Flexibilität der Unternehmensstrategie sichern

Herausforderung: Eine der wesentlichen Stärken von KMUs ist ihre Flexibilität. Was für das Business ein signifikanter Wettbewerbsvorteil ist, ist jedoch für die IT oft eine große Herausforderung, wenn sie in einer bestehenden Infrastruktur stetig neue Anforderungen umsetzen muss.

Lösungsempfehlung: Es ist ein Bewusstsein innerhalb des Unternehmens zu schaffen, welchen Wert und welche Aufwände eine IT-seitige Flexibilität bedeutet. So sind beispielsweise IT-Applikationen, die besonders von der Flexibilität betroffen sind, möglichst durch die eigene IT-Abteilung zu betreiben. Gleichzeitig sollte frühzeitig ein Rahmen definiert werden, innerhalb dessen die IT flexible Services anbieten muss. Diese sind dann in der IT-Architektur zu berücksichtigen.

2. IT-Services strukturieren

Herausforderung: Eine oftmals zu beobachtende Schlussfolgerung aus der geforderten Flexibilität ist, dass IT-Services nicht strukturiert werden können. Das hat zur Folge, dass berechtigte Anforderungen der IT oftmals nicht umgesetzt werden. Als Anforderung wird z. B. häufig genannt, frühzeitig über neue Projekte informiert zu werden. Oder: bei neuen Projekten seien die Möglichkeiten und Grenzen der IT zu berücksichtigen, um eine umsetzbare Lösung zu finden. Bleiben die Anforderungen unbeachtet, folgen Missverständnisse und eine Verschlechterung des IT/Business-Alignments.

Lösungsempfehlung: Services können auch bei flexiblen Anforderungen definiert werden. Dabei wird herausgestellt, welche Grenzen, welche Vorlaufzeiten und welche Informationen die IT benötigt, um neue oder geänderte Anforderungen umzusetzen (Change Management für IT-Services). Dies ist gleichzeitig aber auch den Fachbereichen zu kommunizieren, damit ein gegenseitiges Verständnis geschaffen wird, wie und warum die IT frühzeitig einzubinden ist.

3. Best Practices nutzen und davon profitieren

Herausforderung: (Internationale) Best-Practices zur Steuerung der IT werden von KMU kaum genutzt. Vielmehr steht in der IT meist noch die technische Perspektive im Fokus, also die Sammlung von Hardware und Software, die "irgendwie" in nicht näher betrachtete Dienstleistungen eingebettet ist. Zur Strukturierung ihrer Services setzen größere IT-Organisationen dagegen meist seit langem auf das Management der IT-Services nach anerkannten Regelwerken wie z. B. die IT-Infrastructure Library (ITIL). Mittelständische Organisationen tendieren eher dazu "das Rad neu zur erfinden", da Ihnen die gängigen Standards zu komplex bzw. überdimensioniert erscheinen. So können Rollen, die in dem Regelwerk vorgesehen sind, oftmals nicht umgesetzt werden, weil es mehr Rollen als Prozessbeteiligte gibt.

Oft übernehmen in kleinen Unternehmen dann z. B. drei Personen das, was in einem größeren Unternehmen zehn Mitarbeiter erledigen. Das wird mittelfristig zum Problem. Viele Optimierungsansätze scheitern zum einen daran, dass Unternehmen es nicht schaffen, Prozesse basierend auf den unterkritischen Kapazitäten zu optimieren. Zum anderen funktionieren klassische prozessuale Ansätze im Mittelstand nicht. Skaleneffekte können demzufolge nicht realisiert werden. In KMUs sind häufig Generalisten am Werk, also Mitarbeiter, die viele Aufgaben auf einmal übernehmen. So ist es nicht unüblich, dass bei einem Mittelständler ein Service-Desk-Mitarbeiter Netzwerkkabel verlegt und umgekehrt.

Lösungsempfehlung: Vorbehalte gegenüber einer unreflektierten Einführung von ITIL sind durchaus berechtigt. Denn das ITIL-Framework mit seiner Vielzahl an Rollen und Prozessen ist ohne Anpassung für kleine und mittlere Unternehmen nicht realisierbar. Diese sollten ITIL als Framework auffassen, welches an die individuellen Bedarfe angepasst wird. Dann lässt sich die Leistungsfähigkeit von IT-Bereichen signifikant steigern, ohne großen Formalismus oder Überstrukturierung.