DocuWare-Manager Ertl im Interview

"Dokumentenmanagement verbessert den Kundenservice"

Max Ertl, als Geschäftsführer der DocuWare Europe GmbH verantwortlich für Sales EMEA & Asia, erklärt im TecChannel-Interview, wie der Mittelstand von Systemen für das Dokumentenmanagement (DMS) profitieren kann.

Rund 70 Prozent der mittelständischen Unternehmen in Deutschland haben einer BITKOM-Studie zufolge noch kein DMS im Einsatz. Wie erklären Sie potenziellen Kunden den Nutzen des Dokumentenmanagements?

Ertl: Wir fragen zunächst die Probleme des Kunden ab, die ja mannigfaltig sind. Der eine berichtet, er nutze generell zu viel Papier, lege etwa Dokumente in dreifacher Ausfertigung ab. Der andere klagt über eine zu lange Rechnungsprüfung oder die schiere Menge der E-Mails. Unser Einstieg beginnt meistens mit der Frage: Wo finden Sie eine bestimmte Information, wenn ein Kunde anruft? Liegt sie in Papierform vor? In einem Ordner im Keller? In einer Datei? Liegt die Datei auf dem eigenen Rechner oder auf dem Server? Wenn die Information im E-Mail-System schlummert: Liegt sie im eigenen System oder dem eines Kollegen? Oder finden sich die gesuchten Daten in einer anderen Software, beispielsweise im CRM- oder im ERP-System? Unsere Erfahrung aus solchen Gesprächen zeigt: Durch die Vielzahl unterschiedlicher IT-Systeme ist es für den normalen Mitarbeiter im Büro viel schwieriger geworden, die richtige Information schnell zu finden. Er ist mit Informations-Silos konfrontiert, auf die er zum Teil nicht einmal zugreifen kann.

Welche praktischen Probleme ergeben sich daraus?

Dokumentenmanagement optimiert Prozesse im Büro und senkt die Kosten, wirbt DocuWare-Manager Max Ertl.
Dokumentenmanagement optimiert Prozesse im Büro und senkt die Kosten, wirbt DocuWare-Manager Max Ertl.
Foto: Docuware

Ertl: Zunächst einmal geht viel Zeit verloren, um die richtige Information für das Beantworten einer Kundenanfrage zu finden. Mit unserem Dokumentenmanagement-System (DMS) führen wir im Grunde wieder einen Zustand wie vor 25 Jahren herbei. Wir nennen diese Lösung Dokumenten-Pool. Das bedeutet, alle unstrukturierten Informationen werden bei uns in den meisten Fällen automatisch und nach ihrer Thematik im zentralen Dokumenten-Pool zusammengeführt. Unabhängig davon, welcher Herkunft sie sind, ob es sich um Papier oder digitale Daten handelt oder aus welcher Unternehmensanwendung sie kommen. Ein Mitarbeiter sucht Informationen also nur noch an einer Stelle und nutzt dort sehr leistungsstarke Suchmöglichkeiten. Er kann beispielsweise nach Indexbegriffen, nach Volltext oder einer Kombination aus beidem suchen. Damit kann er sich wieder auf seine eigentliche Arbeit konzentrieren. Unterm Strich optimieren wir mit einem solchen Dokumentenmanagement-System die Prozesse im Büro, reduzieren die Kosten und verbessern den Kundenservice. Wir erhöhen außerdem die Compliance des Anwenderunternehmens, ohne dass diesem dadurch zusätzliche Kosten entstehen.

In Gesprächen mit Analysten und Softwareherstellern gewinnt man den Eindruck, die IT-Welt drehe sich fast nur noch um Hypethemen wie Mobility, Cloud, Social Media und Big Data. Sind das tatsächlich Themen, die Ihre Kunden aus dem Mittelstand bewegen?

Ertl: Diese Hypethemen spielen schon eine Rolle. Nehmen Sie das Beispiel verteiltes Arbeiten, etwa von unterwegs oder im Home Office. Mitarbeiter wollen auch über ihr Smartphone auf wichtige Dokumente und vieles mehr zugreifen. Hinzu kommt der ByoD-Trend (Bring your own Device). Ein Vertriebsmann will zum Beispiel auch von seinem iPad aus Unterlagen nutzen. Das geht heute nicht so einfach, wenn diese Dokumente nicht zentral abgelegt sind. Gerade der Mittelstand kämpft hier mit der schieren Menge an Informationen, die aufgrund der beschriebenen Silos nur schwer zugänglich sind.

Wie muss sich der Anwender diesen digitalen Pool vorstellen: Landen dort einfach alle Dokumente eins zu eins in ihrem ursprünglichen Format?

Ertl: Wir speichern das Dokument im Originalformat. Zur Anzeige etwa auf Smartphones konvertierten wir es in ein für das Ausgabegerät geeignetes Format.

Was sind typische Einsatzszenarien einer solchen Lösung?

Ertl: Ein Nutzer kann etwa von unterwegs einen Vertrag prüfen und genehmigen, ein Angebot oder eine Rechnung freigeben. Im Kundengespräch kann er beispielsweise rasch auf Dokumente wie Lieferscheine oder Verträge zugreifen.

Wie wichtig ist das Thema Cloud Computing und speziell Software as a Service (SaaS) für DocuWare?

Ertl: Wir gehen das Thema mit aller Macht an. Zunächst einmal geht es darum, die Software tatsächlich Cloud-fähig zu machen. Das ist ein durchaus aufwändiger Prozess. Andererseits bietet eine Cloud-Lösung den großen Vorteil, dass viele kleine Unternehmen sich Ressourcen teilen und auf diese Weise Kosten sparen können. Die Software muss dazu zum einen mandantenfähig und zum anderen skalierbar sein. Außerdem braucht man ein Abrechnungssystem, das die Möglichkeit bietet, Kunden schnell auf die Lösung zu bringen und die gesamte Logistik automatisiert abzuwickeln. Das alles können wir mit "DocuWare Online" heute schon bieten. (wh)